1.页面应答分组设置

登录商家后台，进入“店铺管理-在线客服设置”，修改页面与分组对应关系

店铺首页、列表页和专题页：可以显示5个分组，至少选择1个

单品页、购物车、我的订单、店铺收藏、在线申请/查询退换货页：每个页面对应1个分组

应答分组设置请参考《设置 -生成代码》

2.工作时间维护

维护工作时间信息，设置店铺工作日和周末的客服在线时间，在前台展示用于对顾客的提醒。

3.客户端下载

Windows版下载

Android版下载（后续提供）

iPhone版下载（后续提供）

1.支持的浏览器类型

2.咨询入口

咨询入口由网站自定义，主要分为平台客服和商户客服

位置一般在页面的左侧、右侧或者顶部，客人点击咨询按钮，即可咨询到指定客服。

3.智能会话分配

智能会话分配按照以下规则顺序处理咨询分配：

按咨询入口触发不同应答客服组接待-》VIP用户优先咨询-》按应答组中的接待优先级分配-》熟客优先规则-》按照客服接待能力（技能）按比例轮询

（1）按咨询入口触发不同应答客服组接待

–在生成代码中为每一个咨询入口创建一个代码，一个代码即一个应答客服组，集成开发人员将不同的咨询入口绑定到不同的代码；

–用户点击咨询入口后，触发绑定的相关应答客服组接待咨询；

（2）VIP用户优先咨询

VIP用户来源分为2种，一种是网站集成时传递的VIP用户身份标识，另一种是从重要环节页面发起的咨询，系统也会定义为VIP用户：通过购物车页、订单填写页、订单提交成功页发起咨询的想用户在系统中均自动定义为VIP用户。

发生排队的情况下，VIP用户优先咨询

–网站集成时若集成了VIP用户信息，则VIP用户发起咨询时无需排队，直接接入咨询。

–普通用户咨询时需要排队。

（3）按应答组中的接待优先级分配

–在生成代码中可以配置每个客服在应答组中的优先级，优先级从0开始为最高级别，数字累加优先级降低

–咨询客人优先分配给优先级高的客服，优先级高的客服接满后才分配给优先级低的客服

（4）熟客优先

–咨询用户优先分配给最近咨询的客服。

–优先选择最近1次咨询客服。次优选择倒数第2次咨询客服。

（5）按照客服接待能力（技能）按比例轮询客服

–每个客服账号可以设置最大接待量（代表客服的技能水平），由管理员在账号管理中进行配置。

4.web对话窗口功能

囊括所有IM基本功能，并增加了小能客服特色功能。

文字聊天：用户可用文字与客服沟通

聊天表情：用户与客服沟通过程中，可以发送表情

传送图片：用户与客服沟通过程中，可以发送图片（不能大于1M）

传送文件：用户与客服沟通过程中，可以发送文件（不能大于2M）

保存聊天记录 ：用户可保存于当前客服的聊天记录，格式为TXT

客服评价 ：用户可以对当前会话发起评价，能够督促客服提高服务质量，并可通过访客评价从另一个角度进行客服工作考核，管理员可在后台设置评价条件（具体操作参见设置），即客人发言几条后方可对接待客服做出评价，客人结束咨询前，是否弹出强制评价功能。评价页面如下图所示：

特色功能：

商品详情

可在用户聊窗中展示商品信息，同时用户发起咨询后，客服聊窗中也会展示商品信息，客服可第一时间了解用户所咨询的商品，提高工作效率

常见问题

点击聊窗中的【更多】展示常见问题,客服预置一些客户常用问题，用户选择后即可显示结果，提高用户体验，减少客服工作量。

企业信息

展示企业介绍，可增加二维码等图片展示

发送消息快捷键

客人在当前页面，可以选择发送消息的快捷方式

选择Enter，按回车键可以直接发送消息（默认设置）

选择Ctrl+Enter，需要按住Ctrl+Enter才可以发送消息

访客留言

当客服不在线时，访客点击该客服时打开留言页面，访客可留下联系方式或待解决事宜供客服协助处理或主动联系用户,客服可以利用客户提供的邮件等联系方式，直接在系统中进行邮件回复（详细操作参见互动记录-留言处理）。

多商户咨询：支持多商户或者商户客服和平台客服之间的沟通

1.最低硬件要求：

CPU: 1.5G以上      内存：1G以上      硬盘：100G以上

2.支持的操作系统：

Windows2000、WindowsXP、WindowsServer 2003、WindowsServer 2008 （32位 、64位）

WindowsVista 、Windows7 （32位、64位） 、Windows8

3.依赖基础软件：

Adobe AIR 2.0以上版本。客户端安装过程中会自动检测系统是否安装AIR，如未安装则自动下载并安装AIR。adobe下载链接：http://get.adobe.com/cn/air/

功能模块：

咨询接待、KPI、互动记录、CRM、我的同事、设置

客服信息：

客服头像、客服名称、客服状态、退出操作

内容展示：详细信息内容

1.布局说明

标签切换：客服可自行切换标签，主要包含我的咨询、最近联系人、同事会话

会话列表：展示当前所有会话列表

工作统计：主要展示当前客服的工作统计概况

待总结咨询提示：展示当前需要待总结的咨询，提醒客服进行总结

用户信息概况：展示用户及会话的基本信息，包含地域、会话时长等

会话内容：展示当天会话的聊天内容

消息预知：展示客人聊窗中的消息内容，客服可提前预知客人消息

工具条：客服所使用的操作工具

消息输入区：客服消息输入区

详细信息：展示客人的相关详细信息

2.标签切换

标签切换用于客服在会话过程中进行会话切换，主要包含我的咨询、最近联系人、同事会话。

普通客服有两个标签：我的咨询和最近联系，如下图所示：

管理员有三个标签：我的咨询、最近联系、同事会话。如下图所示：

3.会话列表

（1）我的咨询

此标签中为当前会话中的咨询用户列表，一个会话标签主要由5部分组成，分别为标签颜色背景、用户来源、用户名称及地域、客人消息、计时提示、VIP或者CRM。

其中蓝色背景提示的是当前正在咨询的用户；灰色背景显示红色标注计时的为待处理的用户，回复消息时用户发消息时长停止计时并消失。

客服智能切换快捷键：Ctrl+Tab可以帮助客服快速切换到最重要的会话中。

（2）最近联系人：

显示最近联系的50个咨询用户，彩色为当前在线用户，灰色为当前离线用户，如下图：

（3）同事会话（管理员功能）

所有普通客服的所有会话都会显示在管理员的这个标签中，便于管理员随时监控客服咨询情况，在客服解决用户问题出现失误时，管理员可以随时插入会话。如下图：

（4）快捷关闭

此按钮是帮助客服提高工作效率设计，当客人关闭咨询聊窗时，咨询列表下方的已结束会话就会显示相应的数量，客服不用逐个的去看客户是否已离开会话再去关闭对方聊窗，在这里可以一键关闭所有客人已关闭聊窗的会话。

注：一键关闭会话后，如果客人继续来咨询，客服依然可以正常接待，无需担心关闭后无法收到客人消息的问题。

除此外，还有两个关闭按钮可以关闭会话，如下图所示：

4.工时统计

针对当前客服做统计，统计当前排队中的访客数、累计会话数、在线时长、登录时长。方便客服了解当前工作情况，针对目前工作及时做出调整，以下统计数据的统计周期均是当天（截止到目前）。

（1）当前客服在当天（截止到目前）排队提示

当咨询数量达到当前客服的最大接待量或者客服状态设置忙碌时，新咨询的用户打开咨询入口的时候会有当前排队的提示，此处排队只显示客服当前所在分组的排队数，如果客服属于多个客服组则显示多个客服组的排队人数；登录帐号是客服管理员时显示所有客服组的排队人数。

同时在客服咨询接待界面上就会出现排队的提示

（2）累计会话数

当前客服在当天（截止到目前）总共进行的会话数，包含已经完成会话（有效和无效）和正在进行会话的总咨询数。

（3）在线时长

当前客服在当天（截止到目前）的在线、忙碌2种状态的时长之和。

（4）登录时长

当前客服在当天（截止到目前）的在线、忙碌、离开三种状态的时长之和。

5.待总结咨询提示

已经结束的会话，但是客服并未做咨询总结的会话，会在客服头像下方给出提示信息，供客服进行咨询总结补充。

6.用户信息概况

用户信息概况简要告诉客服当前会话中客人及会话的基本情况，主要包括客户来源、用户名、地域、平均回应时间、评价结果、当前会话时长。

（1）客户来源

客户来源主要分为：搜索引擎、直接输入、友情链接。

其中搜索引擎主要包含：百度、谷歌、搜搜、有道、必应、搜狗等。

（2）用户名

显示当前客人的用户名，方便客服工作，如果集成时，集成了用户信息，已登录网站发起咨询则显示网站用户的会员名，如果是未登录网站用户，则显示为客人XX。

（3）地域

显示当前客人所来地域，便于客服提高工作效率。

（4）平均回应时间

当前会话中，客服回复客人消息的平均时间（不包含系统消息）。

（5）评价结果

显示当天会话是否评价过，如果评价过，则显示评价结果。

注：客人可以主动评价一个会话一次，客服可以邀请评价多次，系统会选择最好的一次作为最终的评价结果。

（6）当前页

用户当前所在的页面。

（7）会话时长

显示当前会话的会话时长，从客服或者客人第一次说话开始记时（不包含系统消息及问候语）

7.会话内容

会话内容中展示系统消息、用户消息、客服消息、用户等待回复消息时间提醒，包含文字、表情、图片、文件、语音（微信用户客服可以收听语音，但不能语音回复）

8.消息预知

对方在输入区敲入的内容，客服可以预先知道，便于客服提前了解客户问，提早准备解决方案。如下图下方：

9.工具条

除了具备Im应有的文字调整、发送表情、发送图片、发送文件、截屏等普通功能外、还增加了小能客服特色功能：会话转接、会话邀请、咨询总结、邀请评价、黑名单，所有功能介绍如下图：

（1）会话转接

在客服A遇到自己不能解决的问题时，可以将当前的咨询用户转接给客服B，点击会话转接后，会出现状态为在线或者忙碌的同事列表（离开状态下的客服不显示在列表中），点击选中的同事后，客服B即可接到邀请，客服B同意后客服A将退出该会话，此时客服B和客人处在会话中。

（2）会话邀请

在客服A遇到自己不能解决的问题时，可以邀请客服B加入到当前会话中，客服A点击会话邀请后，会出现状态为在线或者忙碌的同事列表（离开状态下的客服不显示在列表中），点击选中的同事后，客服B即可接到邀请，客服B同意后加入该，此时客服A、客服B和客人形成3方会话。

（3）咨询总结

当客服处理完用户的问题后，可以通过咨询总结把用户提出的问题进行总结，以便于企业管理者了解用户问题集中在哪些方面。如下：

1）聊窗中直接进行咨询总结：

2）关闭聊窗时，强制弹出咨询总结窗口：

客服可以设置在关闭窗口时强制弹出咨询总结，便于进行总结具体设置如下图所示：

1）待总结提示中进行咨询总结

2）聊窗左侧接待列表中，鼠标点击右键进行咨询总结

3）互动记录中进行咨询总结

（4）邀请评价

客服可以在咨询中或者咨询结束后，给当前咨询的用户发出评价服务的邀请，客服点击邀请评价后，客户的聊天窗口会浮出评价界面，用户根据自己的感受给当前客服做出满意度的评价，详情见下图：

注：一个会话客服可以根据沟通情况多次发出邀请评价，系统会选择最好的一次评价作为此次会话的最终评价。

（5）黑名单

黑名单功能主要用于户客服将一些骚扰用户加入黑名单，加入黑名单之后，客服在网站上发起咨询时直接进入留言。

1）增加黑名单

客服遇到骚扰客人时可以在工具条中点击黑名单功能，点击后会弹出确认窗口，此时若客服点击确认，则增加黑名单成功，已增加黑名单的用户信息，管理员可以在设置-黑名单管理中查看到。

增加黑名单后，客人再发起咨询时，页面进入留言。

2）解除黑名单

客服解除阻止

增加黑名单后，若需要解除黑名单，客服可以在工具条中手动解除阻止，解除阻止后，客人可以正常发送消息 如图：

管理员解除阻止

增加黑名单后，管理员可以在设置-黑名单管理中查看到已加到黑名单的列表，管理员可以删除黑名单来解除阻止，解除阻止后，客人可以正常发送消息 如图：

10.消息输入区

供客服输入消息，点击发送或回车后消息就发送给用户了。小能客服提供了智能输入功能，客服在输入的同时会有常用语中内容提示，方便客服快捷回复用户问题，提高工作效率。详情请见下图：

注：常用语分为企业常用语和个人常用语，企业常用语由管理员在客户端后台设置-常用语中进行设置，个人常用语由客服在客户端中自行设置，可在设置-常用语中设置，也可以在聊窗右侧的常用语中进行操作。

11.详细信息

详细信息区中有五个信息标签：商品信息、客户信息、互动记录、轨迹、常用语。

（1）商品信息

当访客从网站的商品详情页面发起咨询时，此处将会展示商品图片、商品名称、型号、规格、价格等信息（具体展示商品哪些信息，由网站集成方提供的商品接口决定），客服端商品信息与客户端商品信息一致。方便客服快速了解用户咨询产品的详细情况，提供精准的客户服务。

（2）客户信息

展示当前咨询用户的用户名、地域、来源、浏览器、操作系统等信息，客服可在这个页面点击【刷新】按钮，刷新用户信息，点击编辑【编辑】按钮，增加CRM用户。

基本信息：

用户在基本信息中可以增加CRM用户，增加CRM用户界面所展示的客户信息内容字段，如姓名、性别、城市等在CRM管理-设置中可以进行自定义设置，增加后的CRM用户，在系统的CRM管理模块中可以查看到（详见CRM功能说明）

，当用户下次访问时，系统自动识别用户身份（建议编辑CRM时不要随意修改信息，以免客人信息不准确，误导其他客服）。

用户名：显示当前客人的用户名

1）若网站集成时已集成用户信息，则显示登录网站用户的用户名

2）若已增加过CRM用户名，则显示CRM用户名的名字

3）若非登录网站用户，非CRM用户，则系统会随机分配用户名，如：客人3526

地域：显示当前用户的地域，显示规则省+市，如：广东佛山

来源: 显示当前客户的来源

客户来源主要分为：搜索引擎、直接输入、友情链接。

其中搜索引擎主要包含：百度、谷歌、搜搜、有道、必应、搜狗等。

轨迹：显示当前用户所在页面及客户的浏览器、操作系统、客户标识等信息

（3）互动记录

显示当前咨询用户与所有客服的聊天记录（此处显示最近的200条记录），方便接待客服查看之前的聊天记录，如果互动记录不显示时，可以点击左下角的按钮进行刷新。

（4）用户轨迹

用户轨迹主要显示当前用户在网站的一切行为记录：来访次数、在网站一共停留了多长时间、一共浏览了多少个页面、每次访问的地域、每次访问停留了多长时间、访问了几个页面、来源、关键词是什么、访问了哪些页面，什么时候离开网站的。如图：

累计来访次数：客人累计来访网站的次数，深度访问页面为访问购物车、订单填写、订单提交页面的次数

累计停留：客人在网站上累计停留的时间

累计浏览：客人在网站上累计浏览的页面数量

第几次访问：客人是第几次来访，来访的具体时间

来访IP：客人访问网站的IP

停留时长：客人此次来访的时长

访问页面：客人此次来访时访问的页面个数

客人访问页面的来源：主要分为搜索引擎、直接输入、友情链接

页面：展示客人在网站上的浏览页面名称，点击可直接进入网站相关页面

离开网站：直至离开网站，此次总计的停留时间

（5）常用话术

由管理员来编辑客服经常使用的话术，例如客服的FAQ、生僻难记的问题，内容很多的问题，都可以放在这里便于客服随时选择。

常用话术分为企业和个人2种，启用智能输入后，客服在聊窗中输入话术中含有的关键词，即可检索到常用话术，快速发送给客人。

企业的常用话术：由管理员来设置，参加设置-常用语

个人的常用话术：可以由客服自行设置，可以直接点击设置-常用语进行设置

也可以点击常用话术右下角的编辑按钮，快速进入到编辑页面

KPI分三个模块主要从KPI统计、绩效分析、数据分析这3个维度对数据进行分析。

1.布局说明

主导航：KPI中所有菜单栏

管理员、质检员、组长角色具有所有菜单

普通客服角色下没有“关键绩效排名、工作时长、排队分析”模块

选择查看对象区域：定位选择查看平台客服数据或者查看商户数据

管理员、质检员角色能查看所有客服人员数据，管理员可以查看所有商户数据

客服组长仅能查看本组内的客服人员，若做了数据绑定，可以查看相关商户的数据

普通客服仅能查看自己的数据，若做了数据绑定，可以查看相关商户的数据

页面内导航：每个页面都有页面导航，点击导航，页面定位到对应的区域

时间区域选择：操作者可以在此处选择所需要选择的时间周期

详细数据展示：每个页面根据页面导航分为几个部分，每个部分从上到下依次是：总计（重要的数据项）、趋势图、详细数据（表格）

注：概况、详细数据、咨询绩效、订单绩效、关键绩效排名、工作时长、咨询发起、排队分析、会话质量，均可查询平台和商户（前提需要做数据绑定）的相关统计数据，具体操作可在页面中做选择，下述内容截图中将不在强调。

2.KPI统计

KPI统计包括概况和详细数据，概况是概括数据的页面、详细数据是详细列出了所有人员数据的页面。

（1）概况

KPI概述分为咨询绩效、订单绩效、咨询质量、工作时长四部分。

客服考评分析从客服的咨询总量、有效咨询数量、无效咨询数量、首次响应时间、在线时长、离开时长；订单人数，订单转化率；平均咨询时间等等多角度进行数据和趋势图分析，让客服管理者可以快速找到最有价值客服进行奖励，也可以快速找出落后客服进行部门问题的补救。

支持下载全部报表和单独一项的报表。

页面布局

页内导航栏：可以自由切换所需要选择查看的数据概况

时间周期选择：可以自定义选择查看的时间周期

表格下载：可以下载整个概况页面中的全部数据

数据内容项：展示所选导航中的数据内容项

趋势图：展示所选导航内容的趋势图

1）咨询绩效

主要统计在统计周期内的咨询总量、有效咨询、无效咨询和留言处理量。能够查看或导出统计周期内的在线时长、离开时长、有效咨询、无效咨询、平均咨询时间、首次响应时间、留言处理量以及留言处理率的详细数据列表。

咨询总量：统计周期内所有的咨询总次数，包括已结束的会话次数（有效咨询+无效咨询），统计单位：次。

有效咨询：统计周期内有效咨询的次数。即：客服和客户至少有一个回合的对话才算有效咨询，统计单位：次。

无效咨询：统计周期内无效咨询的次数。即：只有客户或者客服单方面发起的但对方并未回复的咨询，统计单位：次。

留言处理量：统计周期内查看并处理留言的数量。统计单位：次。

接通率：统计周期内有效咨询与咨询总量的比值，统计单位：%

平均咨询时间：统计周期内所有有效咨询中，客户咨询的平均时间，统计单位：秒

首次响应时间：统计周期内所有有效咨询中，客服第一次响应客户咨询时所用时间的平均值，统计单位：秒。

留言处理率：统计周期内已处理留言与留言总量的比值，统计单位：%

2）订单绩效

主要统计在统计周期内的总咨询订单量与总订单金额。能够查看或导出统计周期内的订单金额、咨询订单、订单转化率与订单支付率的详细数据列表。

有效咨询用户：统计周期内，有效咨询的用户数，统计单位：人

订单金额：统计周期内，发生有效咨询后产生的订单总额，统计单位：元

咨询订单：统计周期内，发生有效咨询后产生订单的数量

订单转化率：咨询订单/有效咨询的百分比，统计单位：%

订单支付率：咨询订单中支付订单/咨询订单的百分比，统计单位：%

3）咨询质量

主要统计在统计周期内的咨询满意度与质检评定。专门的质检员在互动记录中对客服的会话记录进行质检，我们可以在质检评定中看到质检的结果统计。其中包括质检会话数量；平均成绩；优、良、合格、差各个等级的数量。能够查看或导出满意度（非常满意、满意、一般、不满意、很不满意）、是否解决（未解决、已解决）、质检评分（优、良、合格、差）、会话总结（未总结、已总结）的详细数据明细列表。

咨询满意度：统计周期内，（满意+非常满意）占总评论数的百分比。统计单位：%

质检评定：质检人员评定的分数（优（大于等于85分）、良（大于等于75小于85）、合格（大于等于60小于75）、差（小于60））

4）工作时长

工作时长中可以查看某一分组或者某一客服的登录时长；在线时长；忙碌时长；离开时长；可得知客服的工作饱满度，便于管理者了解客服工作情况。并能查看或导出详细数据列表。

登录时长：统计周期内，在线时长与离开时长之和。

在线时长：统计周期内，登录帐号的状态为（在线+忙碌）的时长之和

忙碌时长：统计周期内，登录账户的状态为忙碌状态的时长之和

离开时长：统计周期内，登录帐号的状态为离开状态的时间和

（2）详细数据

详细数据中包含了咨询，订单，满意度，质检这4个方面的全部数据。

详细数据可以查看所有客服组以及所有客服人员的详细数据（普通客服权限的只显示单个人的数据；客服组长权限的显示当前组的数据；管理员、质检员权限的显示所有客服的数据）

操作者可以自定义选择展示的数据内容项并导出相关数据项。

咨询：接通率、咨询总量、有效咨询、无效咨询、首次响应时间、平均响应时间、平均咨询时长、留言总量、留言处理量、留言处理率、24小时处理量、24小时处理率、添加CRM、转接咨询、已总结咨询、未总结咨询、登录时长、在线时长、忙碌时长、离开时长、平均消息条数；

接通率：统计周期内有效咨询与咨询总量的比值

咨询总量：统计周期内有效咨询+无效咨询总次数，统计单位：次

有效咨询：统计周期内有效咨询的次数。即：客服和客户至少有一个回合的对话才算有效咨询，统计单位：次。

无效咨询：统计周期内无效咨询的次数。即：只有客户或者客服单方面发起的但对方并未回复的咨询，统计单位：次

首次响应时间：统计周期内所有有效咨询中，客服第一次响应客户咨询时所用时间的平均值，统计单位：秒

平均响应时间：统计周期内所有有效咨询中，客服每次响应客户所用时间的平均值，统计单位：秒

离开时长：统计周期内，客服的在线状态为离开时的时长之和。统计单位：小时

离线留言：统计周期内所有留言的数量。统计单位：次

留言处理量：统计周期内，已处理留言的总量，统计单位：次

留言处理率：留言处理量与离线留言的比值，统计单位：%

24小时处理量：24小时内已处理留言的数量，统计单位：次

24小时处理率：24小时处理量与留言总数的比值，统计单位：%

添加CRM：统计周期内客服通过在线咨询系统手工录入的CRM用户的次数，统计单位：次

转接咨询：发起转接咨询的次数，统计单位：次

已总结咨询：统计周期内，已进行过咨询总结的会话次数，统计单位：次

未总结咨询：统计周期内，未进行过咨询总结的会话次数，统计单位：次

登录时长：统计周期内，在线时长+忙碌时长+离开时长的和

在线时长：统计周期内，客服的状态为在线的时长之和

忙碌时长：统计周期内，客服状态为忙碌状态时长之和

离开时长：统计周期内，客服状态为离开状态时长之和

平均消息条数：统计周期内所有有效咨询中，每次会话产生总消息（客服+用户）的平均值，统计单位：条

订单：咨询订单、订单转化率、订单价格、协助下单、支付订单、支付率

咨询订单：统计周期内，发生有效咨询后产生订单的数量，访客到订单填写页即算一个咨询订单，统计单位：个

已购买咨询：统计周期内，下单用户发生有效咨询的次数，统计单位：次

订单价格：统计周期内，咨询订单总金额

协助下单：统计周期内，在上一笔订单后，7天内至少与两位客服发生咨询的订单。

支付订单：统计周期内,访问过支付成功页面的次数,统计单位:次

订单转化率（次）：统计周期内，订单数/咨询次数的百分比

订单转化率（人）：统计周期内，订单数/咨询用户数的百分比

有效咨询用户：统计周期内，发生有效咨询的用户数

咨询下单用户：统计周期内，产生订单的用户数。（用户访问订单填写页时算一个咨询下单用户）

支付率：统计周期内，支付的订单/订单数的百分比

满意度（客人对客服的评价）：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意、未评价

质检：质检量、平均成绩、优、良、合格、差

质检量：统计周期内，已进行过质检的会话数量，统计单位：次

平均成绩：统计时间内，质检总成绩/质检的会话量。

“优”会话数：统计周期内，质检的平均成绩>=85为“优”。

“良”会话数：统计周期内，质检的平均成绩>=75且<85为“良”。

“差”会话数：统计周期内，质检的平均成绩<60为“差”。

合格会话数：统计周期内，质检的平均成绩>=60且<75为“合格”。

3.绩效分析

绩效分析主要包含：咨询绩效、订单绩效、关键绩效排名、工作时长。

管理员权限下可以查看全部人员的绩效分析数据。

客服权限下只能查看自己的咨询绩效、订单绩效两部分数据。

（1）咨询绩效

咨询绩效针对有效咨询、无效咨询、咨询质量、留言咨询进行各项数据统计和分析

1）趋势分析

从咨询总量、有效咨询、无效咨询、留言处理量、接通率等指标来进行数据和趋势图分析，支持下载全部报表。

咨询总量：统计周期内所有的咨询总次数，包括已结束的会话次数（有效咨询+无效咨询），统计单位：次。

有效咨询：统计周期内有效咨询的次数。即：客服和客户至少有一个回合的对话才算有效咨询，统计单位：次。

无效咨询：统计周期内无效咨询的次数。即：只有客户或者客服单方面发起的但对方并未回复的咨询，统计单位：次。

留言处理量：统计周期内查看并处理留言的数量。统计单位：次。

接通率：统计周期内的有效咨询次数与咨询总量的比值。

2）有效咨询

针对有效咨询进行分析，包括有效咨询次数；平均响应时间；平均消息条数；平均咨询用时；添加CRM次数；转接咨询次数等。提供每时段详细数据明细和趋势分析图，支持下载全部报表。

有效咨询：统计周期内有效咨询的次数。即：客服和客户至少有一个回合的对话才算有效咨询，统计单位：次。

首次响应时间：统计周期内所有有效咨询中，客服第一次响应客户咨询时所用时间的平均值，统计单位：秒。

平均响应时间：统计周期内所有有效咨询中，客服每次响应客户所用时间的平均值，统计单位： 秒。

平均咨询用时：统计周期内所有有效咨询中，客户咨询的平均时间，统计单位：分，秒钟。

添加CRM：统计周期内客服通过在线咨询系统手工录入的CRM用户的次数，统计单位：次。

24小时下单：咨询后在24小时内成功下单的个数。

当天内订单：咨询后在当天内成功下单的个数。

3天内订单：咨询后在3*24小时内成功下单的个数。

平均消息条数：统计周期内所有有效咨询中，每次会话产生总消息（客服+用户）的平均值，统计单位：条。

转接咨询：发起转接咨询的次数，统计单位：次。

3）无效咨询

针对产生的无效咨询进行分析，包括无效咨询次数；平均等待时间；可挽回咨询次数；可挽回订单数量，让我们了解无效咨询的产生原因及造成的损失。提供每时段详细数据明细和趋势分析图，支持下载全部报表。

无效咨询：统计周期内无效咨询的次数。即：只有客户或者客服单方面发起的但对方并未回复的咨询，统计单位：次。

平均等待时间：统计周期内无效咨询中，客户等待客服响应的平均时间，统计单位：秒。

可挽回咨询：统计周期内无效咨询中，客户等待时间小于平均等待时间的次数，统计单位：次。

可挽回订单：根据有效咨询的订单转化率，估算统计周期内可挽回咨询产生的可挽回订单数，统计单位：次。（咨询转化率：统计周期内，订单量/有效咨询的百分比。）

4）咨询质量

从咨询满意度和质检评定两方面进行数据统计和趋势图分析，提供每时段详细数据明细和趋势分析图，支持下载全部报表。

咨询满意度：（非常满意+满意+一般）占所有评价次数的百分比

质检评定：由质检人员评定的结果平均数。

5）留言咨询

针对留言咨询进行分析，包括留言总量、未处理量、已处理量、24小时处理量、处理率、24小时处理率。提供每时段详细数据明细和趋势分析图，支持下载全部报表。

留言总量：统计周期内所有留言的数量。

未处理量：统计周期内，未处理留言的数量。

已处理量：统计周期内，已处理留言的数量。

24小时处理量：24小时内已处理留言的数量

处理率：已处理/留言总量的百分比

24小时处理率：24小时处理量/留言总数的百分比

（2）订单绩效

订单绩效从订单的角度进行详细分析，包括趋势分析和订单详情，提供每时段详细数据明细和趋势分析图，支持下载全部报表。

1）趋势分析

从有效咨询、咨询订单、协助下单、订单转化率四个方面来进行数据统计和趋势图分析。

有效咨询：统计周期内有效咨询的次数，即：客服和客户至少有一个回合的对话才算有效咨询，统计单位：次。

已购买咨询：统计周期内下单用户发生有效咨询的次数，统计单位：次

咨询订单：统计周期内，发生有效咨询后产生订单的数量，统计单位：次

协助下单：统计周期内，对下单有协助的所有咨询的次数，不包含下单的那次咨询，统计单位：次。

订单转化率：咨询订单/有效咨询的百分比。

有效咨询用户：统计周期内有效咨询的用户数量，统计单位：人

咨询下单用户:统计周期内，下单的用户数量，统计单位：人

订单转化率（人）：统计周期咨询下单用户与有效咨询用户的比值

2）订单详情

显示订单的信息，其中包括：下单日期；订单号；订单总额；用户UID；下单客服；协助下单客服；订单类型。让我们了解每个订单的详细情况，支持下载报表。

下单日期：下订单的日期

订单号：订单号

订单总额：订单金额

用户UID：订单客户UID

下单客服：下单前，距离最近的咨询客服。

协助下单客服：统计周期内，用户下了一笔订单，该订单是在下该订单前且在上一笔订单后咨询过的所有客服（不包括最后一次会话中客服）（7天内）。

订单类型：分为咨询前下单和咨询后下单。

（3）关键绩效排名

统计周期内依据指标数据（有效咨询、咨询订单、首次响应时间、订单转化率、无效咨询）来查看某个组的绩效，进行排名。提供详细数据明细和趋势分析图，支持下载全部报表。

有效咨询：统计周期内有效咨询的次数。即：客服和用户至少有一个回合的对话才算有效咨询，统计单位：次。

有效咨询用户：统计周期内，有效咨询用户的数量，统计单位：人

咨询订单：统计周期内，发生有效咨询后产生订单的数量，统计单位：次。

首次响应时间：统计周期内所有有效咨询中，客服第一次响应客户咨询时所用时间的平均值，统计单位：秒。

订单转化率：咨询订单/有效咨询的百分比。

无效咨询：统计周期内无效咨询的次数。即：只有客户或者客服单方面发起的但对方并未回复的咨询，统计单位：次。

（4）工作时长

客服登录有三种状态，即在线、忙碌、离开。

1）趋势分析

统计特定时间内某个组集体及组员的登录时长、在线时长、忙碌时长、离开时长、工作饱满度，提供每时段详细数据明细和趋势分析图，支持下载全部报表。

登录时长：统计周期内，客服的状态为（在线时长+忙碌时长+离开时长）之和

在线时长：统计周期内，客服的状态为在线的时长之和

忙碌时长：统计周期内，当前登录账号的状态为“忙碌”的时间和

离开时长：统计周期内，当前登录账号的状态为离开时的时间和

工作饱满度：统计周期内，（在线时长+忙碌时长）/登录时长的百分比。

环比：把当前统计周期的天数做为一个固定周期的话。环比就是当前统计周期的数据与上一固定周期比较后的结果。计算公式：（当前周期-上一个固定周期）/上一个固定周期的百分比

2）人员对比

特定时间内，显示全部或是某个组内全部组员的登录时长、在线时长、忙碌时长、离开时长、工作饱满度，提供每时段详细数据明细和人员对比趋势分析图，支持下载全部报表。

4.数据分析

管理员权限下可以看到全部人员的数据分析，包括咨询发起、咨询类型、用户分析、排队分析、会话质量。

普通客服权限下只能看到自己的数据分析，包括咨询发起、咨询类型、用户分析、会话质量。

（1）咨询发起

（2）咨询发起

从咨询发起页、关键词、发起页、来源四个方面来进行数据统计和趋势图分析。提供每时段详细数据明细和趋势分析图，支持下载全部报表。

1）咨询发起页

有效咨询：统计周期内有效咨询的次数。即：客服和客户至少有一个回合的对话才算有效咨询，统计单位：次。

订单填写：统计周期内，产生有效咨询后用户打开订单填写页面的次数。统计单位：次

订单提交：统计周期内，产生有效咨询后才下的订单，统计单位：个

订单支付：统计周期内在线支付人数与货到付款人数之和，统计单位：人。

2）关键词

按照关键词维度分析有效咨询数量及占比，为运营推广提供数据依据。

3）发起页

按照发起页维度分析有效咨询数量及占比，为运营推广提供数据依据。

4）发起页

按照来源维度分析有效咨询数量及占比，为运营推广提供数据依据。

（3）咨询类型

统计特定时间内，所有咨询类型、新增咨询类型的数量和咨询总量。提供每时段详细数据明细和趋势分析图，支持下载报表。

咨询类型：是指用户咨询的问题类型，该类型在设置-咨询类型设置中进行维护

总咨询类型：统计周期内，所有咨询类型的数量。统计单位：个

总结咨询量：统计周期内，所有有效咨询的次数。统计单位：次

（4）用户分析

通过统计用户的咨询习惯、用户操作终端、用户所在地域等数据来全方位的进行用户分析。提供详细数据明细和趋势分析图，支持下载报表。

1）咨询习惯

统计特定时间内用户的咨询习惯，包括售前咨询、售后咨询、咨询总量。

售前咨询：统计周期内先咨询后下单的咨询次数，统计单位：次

售后咨询：统计周期内先下单再咨询的咨询次数，统计单位：次

咨询总量：统计周期内咨询总量，统计单位：次

2）用户操作终端

统计周期内，对访问网站的所有用户进行用户操作终端分析，操作终端包括：PC、APP、微信、移动网站。

3）用户所在地域

统计周期内，对访问网站的所有用户进行用户所在地域分析，仅展示用户量排名前50的地域。

（5）排队分析

统计特定时间内排队的总人数、排队用户的动向和每个动向所占人数。提供每时段详细数据明细和趋势分析图，支持下载报表。

排队：统计时间内，参与排队的的总次数。统计单位：次。

进入咨询：统计周期内客户排队后进入咨询次数。统计单位：次。

进入留言：统计周期内客户排队后进入留言次数。统计单位：次。

放弃排队：统计周期内客户排队后离开次数。统计单位：次。

排队平均时间：统计时间内，排队的所有用户进入会话前等待的平均时间，统计单位：秒。

排队最长时间：统计时间内，排队的所有用户，最长的等待时间。统计单位：秒

放弃平均时间：统计时间内，排队的所有用户，在放弃排队前等待的平均时间，统计单位：秒

（6）会话质量

统计特定时间内所有会话的次数及会话的质量（优、良、差）

质检咨询量：统计时间内，所有已质检的咨询次数。统计单位：次。

平均成绩：统计时间内，质检总成绩/质检的会话量。

“优”会话数：统计周期内，质检的平均成绩>=85为“优”。

“良”会话数：统计周期内，质检的平均成绩>=75且<85为“良”。

“差”会话数：统计周期内，质检的平均成绩<60为“差”。

合格会话数：统计周期内，质检的平均成绩>=60且<75为“合格”。

互动记录中是平台客服和平台上所有商户分别与所有用户的会话记录。按照权限划分，平台管理员可分别按照平台客服，平台商户或商户类别来查看会话记录以及相关统计结果。如有咨询绑定，则平台客服可查看绑定商户的会话记录。主要分为整体统计、有效咨询、无效咨询，全部留言、导出管理和常用搜索6个部分。具体如下图所示：

1.页面布局

页面功能操作区：包含返回上一菜单、刷新和回到主页

快捷查找区域：操作者可以根据用户名及id等进行快速检索互动记录

高级搜索区域：操作者可以在此处进行高级搜索，系统提供了非常丰富的检索条件来检索互动记录

当前查询对象：此处可以选择查看平台客服或者平台商户，针对不同的对象进行查询

功能导航：可以切换到不同的菜单到相关互动记录

时间区域选择：此处可以选择不同的时间段进行检索，除系统提供的时间段外，也可自定义选择时间段

详细数据展示，根据不同的功能导航，展示不同的互动记录内容

2.查找与高级搜索

先确认查找范围：平台客服、平台商户，商户类别和商户。默认范围为平台客服，确认统计周期，可先根据用户名/ID、咨询详情关键词进行快速搜索；并可根据高级搜索进行多条件精准搜索。

高级搜索中的搜索条件为：（不选择即为全部）

自定义关键词：支持用户名称/ID、咨询详情关键词。

用户IP：输入完整IP。

接待客服：某个客服。若做了咨询绑定，可以选择指定商户，查询商户互动记录。

接待客服组：某个客服组。

客户评价：非常满意；满意；一般；很差；太差；不评价。

咨询质量：优、良、合格、差。

咨询购买：已购买、未购买。

咨询次数：一次；二次；三次；三次以上。

咨询类型:客服在自定义中设置的咨询类型。

咨询结果：有效咨询、无效咨询。

用户身份：VIP客户、非VIP客户。

客户地域：省份及二级市。

客户来源：百度；谷歌；必应；搜狗；雅虎；搜搜；有道；友情链接；直接输入。

客户终端：PC、微信、APP、移动网站、WAP.

接待方式：人工接待、机器人接待。

3.整体统计

整体统计是以咨询接待、咨询购买、咨询质量，留言处理、用户身份、咨询类型TOP10与咨询发起页TOP10这十个方面来做得统计，全部以图形展示。使客服更直观的了解到每个方面中的具体分类与具体占比。（统计周期默认为今天）。具体情况如下图所示：

（1）咨询接待

有效咨询：查询周期内客服和客户至少有一个回合的对话的咨询会话数

无效咨询：查询周期内只有客户或者客服单方面发起的但对方并未回复的咨询会话数

（2）有效咨询购买

咨询后已购买：查询周期内经过咨询后客户发生过购买行为的会话数，即客户与客服建立过会话后，提交过订单的会话数

咨询后未购买：查询周期内经过咨询后客户未发生过购买行为的会话数

（3）咨询总结

已总结咨询：会话结束后，客服进行过咨询总结的会话数

未总结咨询：会话结束后，客服未进行过咨询总结的会话数

（4）评价

客户针对客服的服务进行的评价，主要包括 非常满意、满意、一般、不满意、很不满意、未评价。

（5）会话质量

“优”会话数：统计周期内，质检的平均成绩>=85为“优”。

“良”会话数：统计周期内，质检的平均成绩>=75且<85为“良”。

“差”会话数：统计周期内，质检的平均成绩<60为“差”。

合格会话数：统计周期内，质检的平均成绩>=60且<75为“合格”。

（6）留言处理

已处理留言：查询周期内已处理的留言的次数

未处理留言：查询周期内未处理的留言的次数

（7）用户身份

访客人数：未登录网站用户发起会话的人数

登录人数：已等会网站用户发起的会话数人数

VIP用户：VIP用户发起的会话（网站集成时提供的VIP用户以及客户从购物车、订单填写、订单提交成功页面发起的咨询的用户）

非VIP用户：普通用户咨询的会话

CRM：已增加过CRM的用户咨询的会话

非CRM：未增加过CRM的用户咨询的会话

（8）咨询类型TOP10

展示客服进行过咨询类型总结的前10个咨询类型，供管理者进行分析使用

（9）咨询发起页TOP10

展示用户发起咨询的前10个页面，供管理者进行分析使用

4.有效咨询

有效咨询分为已购买咨询、未购买咨询、已总结咨询、未总结咨询、商品环节咨询、购物车咨询、订单页咨询、支付页咨询和其他环节咨询这9类。

操作者可以根据自己所需查询的互动记录，选择不同的菜单，也可以自定义设置互动记录所需展示在页面中的字段内容，比如会话是开始时间、接待客服、客人名称，消息条数等字段

所以互动记录支持导出报表，所需导出报表的字段可以自定义设置。

点击【导出全部】->创建任务名称->点击【确认】，左侧菜单【导出管理】中进行下载操作

（1）已购买咨询与未购买咨询

在咨询中分辨出哪些咨询发生后客户购买了产品，哪些咨询发生后客户没有购买产品，根据用户与客服的对话记录了解原因，总结优缺点，提供服务质量。

（2）已总结咨询与未总结咨询

客服可以在咨询接待中对会话进行总结，如果出现忘记总结的情况，可以在互动记录中对未进行总结的会话进行补充总结，总结后可以对管理者提供非常有效的分析依据。

具体咨询总结的几种方法，参见2.3.9.3咨询总结。

（3）购物环节咨询

购物环节环节咨询包含商品环境咨询、购物车环节咨询、订单页咨询、支付页咨询，可以让我们了解到网站各个环节的咨询情况，提供非常有效的数据分析依据。如下图所示：

（4）其他环节咨询

用户从非购物环发起的咨询。如下图所示：

5.无效咨询

会话中只有客户或者客服单方发过消息的会话为无效咨询，无效咨询中不再分类。

6.全部留言

客服可以根据管理设置的查看留言范围来查看相关留言，主要分为已处理和未处理。

注：留言留给商户客服时，如果做了咨询绑定，平台客服可帮其处理留言。

（1）已处理留言

所有已经处理过的留言列表。显示留言中的关键字段：留言时间、用户名称、留言内容、用户ID、责任客服、留言发起页、客户电话、客户邮箱、客户地域、用户身份、处理时间、处理内容。

（2）未处理留言

所有的未处理留言列表。可依次处理留言。

7.导出管理

导出互动记录时创建的导出任务会在导出管理中出现，在导出管理中可执行下载互动记录的任务。导出管理列表中可针对所有的导出任务进行管理，可删除、下载。

1.概要

总结内容：

客户总数；今日新增；同比上升百分比；

上周新增；同比上升百分比

用户级别明细：未分配、1星、2星、3星、4星、5星

联系方式明细： 手机、邮箱、其他

普通客服权限下没有全部、未分配这两项，如下图所示：

2.查找客户

通过已知的客户信息，在相应的搜索项目内输入条件，点击【查询】

3.添加客户

点击后进入增加客户资料页面，将已知用户信息填写后保存即可。

4.导入客户

点击后出现导入客户页面，支持excel格式，按规范要求编辑好格式，选择文件上传即可。

普通客服权限里无导入客户这项。

5.导出客户

点击后出现导出客户页面，按里面的信息导出即可，导出后显示excel格式

6.功能设置—自定义字段

可自定义用户资料内容，点击添加字段，填写名称；类型；选项后，点击【保存】

普通客服权限下无功能设置－添加字段

7.操作设置

选择CRM客户后，可以进行删除、分配、放弃

客客服管理即时了解客服工作的好助手，在这可以看到当前有多少个会话；多少个客服在工作，多少个客服在空闲；是否有排队用户；每个客服接待几个咨询；查看具体接待的用户并进入对话。还可做为企业内部沟通工具，同事之间进行会话。

1.在线联系人

可以一目了然的看到所有客服的工作情况，包括工作客服和空闲客服的数据，如下图所示：

2.组织结构

管理者可以清楚的看到各个工作组都有哪些客服，以及在线客服的接待工作量，如下图所示：

3.最近联系

显示最近联系的同事有哪些以及同事之间会话内容，如下图所示：

一、个人设置
1.个人信息
（1）功能简介
用于维护当前账户的个人基本信息，包含头像、内外部名字、性别、联系方式、个性签名等。
其中头像、外部名字、个性签名，访客在前端访客端聊窗可见。
（2）产品界面

（3）操作说明
点击按钮【编辑资料】，进入编辑状态；
可以上传图片、修改各字段信息；
最后点击【保存】按钮将更新个人信息，如果点击【关闭】，将放弃本次编辑。
2.修改密码
（1）功能简介
用于维护用户个人账号的登陆密码。
（2）产品界面

（3）操作说明
依次输入当前密码、新密码、确认密码（即新密码再次输入）；
密码要求必须为6到16个字符；
最后点击【保存】，将更新当前账户的登陆密码。
3.个人常用语
（1）功能简介
用于维护个人常用话术，与访客聊天时可快速回复；
个人常用语，只能由当前用户专用；
生效的个人常用语将在聊天窗口的常用话术下可见，未生效的不可见。
（2）产品界面

（3）操作说明
新建分组：对常用语进行分组，方便维护；点击【新建分组】按钮，在分组维护界面输入分组名称，然后点击【保存】。
新建常用语：选择分组，点击【新建】按钮，进入常用语的维护界面，输入常用语标题和常用语内容，点击【保存并返回】按钮。
生效：新建常用语保存之后，需要点击【立即生效】按钮，新输入的常用语才可用。进行此操作，把当前输入未生效的常用语，一次性全部做生效处理。
4.自动应答
（1）功能简介
用于维护个人账户在在聊窗界面自动回复访客的专用话术，包含访客进入会话、未回复超时、等待超时等场景。
如果管理员已经在企业设置菜单下勾选了“统一设置所有客服的自动应答”，则在个人设置的自动应答不可编辑，即所有客服的自动回复都统一。
（2）产品界面

（3）操作说明
包含3个场景：访客首次进入会话、访客未回复超时、访客等待超时；
首选勾选需要设置自动回复的场景，然后输入回复话术，最后点击【立即生效】。
5.聊天设置
（1）功能简介
新消息提示音：设置收到新消息时，是否以提示音进行提醒。
新消息强制弹窗：设置收到访客的新消息时，是否强制弹窗。
（2）产品界面

（3）操作说明
勾选需要启用的设置，然后点击【保存】按钮。

二、企业设置
1.企业信息
（1）功能简介
用于维护企业的基本信息，包含企业公共形象（例如LOGO）、公司名称、公司地址、公司电话、公司官网等。
在访客端，打开聊窗时，置顶展示企业公共形象，一般设置为企业LOGO。

（2）产品界面

（3）操作说明
点击按钮【编辑资料】，进入编辑状态；
可以上传图片、修改各字段信息；
最后点击【保存】按钮将更新企业信息，如果点击【关闭】，将放弃本次编辑。
2.WEB聊窗
（1）功能简介
Web聊窗设置包含常用问题、关于企业、自定义设置。
设置的内容将在访客端的聊窗右侧显示，点击【更多】按钮时可见，如下图：

（2）产品界面

（3）操作说明
常见问题
点击【新建】按钮，输入问题标题与答复内容，点击【确定】按钮保存。
保存的记录，只有点击【立即生效】，才会在WEB访客端聊窗的【更多】里可见。
已经保存的问题记录，可以通过【编辑】与【删除】按钮进行维护。
关于企业
选择【关于企业】页签，输入企业介绍的文字内容，然后点击【保存】按钮。
维护的文字内容，会在WEB访客端聊窗的【更多】里可见。
自定义
选择【自定义】页签，输入标签名称与内容，然后点击【保存】按钮。
维护的标签内容不为空时，会在访客端聊窗的【更多】里可见自定义的页签。
3.统一客服
（1）功能简介
是指对所有客服对外以统一的形象展示，包含头像、外部名称、个性签名、访客未发送消息打开窗口是否强制弹窗等，可由企业自定选择需要统一的项目。
（2）产品界面

（3）操作说明
勾选需要统一的项目，输入统一的内容，点击【保存】按钮。
4.企业常用语
（1）功能简介
用于维护企业的常用话术，与访客聊天时可快速回复；
企业常用语，所有用户都可用；
生效的企业常用语将在聊天窗口的常用话术下可见，未生效的不可见。
（2）产品界面

（3）操作说明
新建分组
对常用语进行分组，方便维护；
点击【新建分组】按钮，在分组维护界面输入分组名称，然后点击【保存】。
新建常用语
选择分组，点击【新建】按钮，进入常用语的维护界面，输入常用语标题和常用语内容，点击【保存并返回】按钮。
生效
新建常用语保存之后，需要点击【立即生效】按钮，新输入的常用语才可用。
进行此操作，把当前输入未生效的常用语，一次性全部做生效处理。
5.咨询类型
（1）功能简介
咨询类型，是指对访客本次咨询的业务性质进行分类标记。
设置好咨询类型之后，在做咨询总结时，可以直接选择咨询类型。
咨询类型，可以多级分组设置。
（2）产品界面

（3）操作说明
点击【新建】按钮，可以创建一级分组；
选择已经保存的分组，然后点击【新建组】按钮，可以建立该组的下属分组。
6.咨询评价
（1）功能简介
设置咨询评价的发起参数，包含是否允许访客主动发起评价、访客关闭咨询窗口时是否强制访客评价。
（2）产品界面

（3）操作说明
需要启用参数时，进行勾选，并输入信息条数要求，然后点击【保存】按钮。
7.留言
（1）功能简介
设置是否启用留言功能，以及留言界面的字段是否必填、是否显示，并设置留言界面的公告说明。
（2）产品界面

（3）操作说明
需要开启留言功能时，勾选“开启”参数；
留言界面的字段包含姓名、电话、邮箱、留言，可设置是否显示，是否必填。
公告介绍，输入文字之后，将在留言界面展示。
8.自动应答
（1）功能简介
企业设置菜单下面的自动应答，用于维护所有账户的在聊窗界面自动回复访客的话术，包含访客进入会话、未回复超时、等待超时等场景。
如果勾选了“统一设置所有客服的自动应答”，则在个人设置的自动应答不可编辑，即所有客服的自动回复都统一。
（2）产品界面

（3）操作说明
包含3个场景：访客首次进入会话、访客未回复超时、访客等待超时；
首选勾选需要设置自动回复的场景，然后输入回复话术，最后点击【立即生效】。
9.质检
（1）功能简介
此设置用于维护质检的标准，包含质检的考核维度、满分分数。
进行质检时，可以对相应的考核维度进行打分。
（2）产品界面
设置界面

应用界面

（3）操作说明
点击【新建标准】按钮，输入标准名称、评分，然后点击【保存】按钮。
10.表情管理
（1）功能简介
表情管理包含系统预置表情，以及自定义表情。
可自行设置表情分组，并自定义表情。
（2）产品界面

（3）操作说明
新建分组
点击【新建分组】按钮，输入分组名称，点击【保存】，将新增一个分组页签。
添加表情
在相应的分组下添加表情，支持bmp、jpg、gif等图片格式。
添加表情前，先维护好表情ZIP格式压缩包，可以批量添加表情。
也可以单个添加表情。
管理表情
点击【管理表情】按钮，进入表情维护界面，可以选择表情进行删除。

三、账户管理
1.功能简介
账号管理，用于维护账户分组、账户。
账号分组，可理解为部门或者小组，一般相同部门相同岗位的用户，可以设置为一组；
每个账户都属于一个分组。
每个用户都有一个独立的登陆账号，账号信息包含角色权限、所属分组、内外部名称、密码、最大接待量、以及留言处理规则。
2.产品界面
账户列表界面

创建账户界面

3.操作说明
账号分组
点击【创建分组】按钮，输入分组名称，然后点击【确定】按钮保存。
创建账户
选择【创建账户】按钮，进入创建账户界面，输入账户信息，点击【保存】按钮，将创建一个新的账户。如果点击【取消】，则不保存并退出。

四、接待组
1.功能简介
用于设置接待访客的小组，包含接待组名称、成员、聊窗皮肤风格。
接待组不等同于账号管理的分组，同一个接待组可以由不同账号分组的用户组成；
接待组配置对应到指定的咨询入口，访客从咨询入口发起咨询时，由指定的接待组成员进行接待。
同一个咨询入口，只能指定一个接待组；
同一个接待组，可以配置多个的咨询入口。
2.产品界面
接待组列表界面

接待组设置界面

聊窗皮肤设置界面

3.操作说明
点击【新建】按钮，进入客服选择页面；
输入接待组名称；
选择客服账号，可以多选，可以跨组选择；
然后点击下一步，进入聊窗风格设置界面，选择喜欢的聊窗风格，可以在右侧预览看到效果。也可以自定义聊窗背景色彩风格。
最后点击【保存】按钮。如果放弃本次创建，可以点击【取消】。
对于已经保存的接待组，可以在接待组列表界面，点击【编辑】或【删除】按钮进行维护。

五、关键页面
1.功能简介
关键页面，一般包含网站的首页、列表页、商品详情页、购物车页、订单页、支付页面等。配置关键页面，用于根据相应页面类型进行流量与转化指标统计。
2.产品界面

3.操作说明
点击【添加页面】按钮，输入页面中文名称与正则表达式，然后点击【保存】。
对于已经保存的页面，可通过【编辑】或【删除】按钮进行维护；
关键界面配置与KPI关联 ,创建后一旦修改将导致数据统计错误，请在相关技术人员指导下修改。

六、黑名单
1.功能简介
用于维护黑名单访客清单。
被列入黑名单的访客，将在咨询接待、实时营销等业务模块进行屏蔽处理。
2.产品界面
黑名单列表黑名单手动新增界面

3.操作说明
在【黑名单列表】界面，点击【新建】按钮，输入访客标识（系统自动生成的用户ID）、加黑理由，然后点击【确定】，将创建一个黑名单。
在【咨询接待】界面，在会话窗口，点击【阻止】 图标，也可以把当前访客加入黑名单。

七、通知
1.功能简介
用于进行企业内部通知信息的维护。
包含通知信息内容、知会人员范围。
2.产品界面
通知列表界面通知新建界面

3.操作说明
点击【新建】按钮，在通知新建界面，选择通知范围、通知主题与通知内容，然后点击【确定】按钮进行保存。
保存的通知信息，在此通知范围的用户，可以在通知菜单下看到通知信息。

1.小能客服客户通权限说明

2.客服状态说明

（1）设置为“忙碌”状态

目前已接入的会话可以继续咨询。

不再进入新会话。

（2）设置为“离开”状态

目前已接入的会话强制结束。

客户重新申请咨询接入新客服。

不再进入新会话。