一、客服在线系统在线客服服务标准

1、在线时间：周一~周日，9：00~18：00客服在线系统处于在线状态；

2、响应时间：要求商家在线客服在90秒内响应客户和当当工作人员；

3、商家客服不得随意结束对话；

4、沟通时需使用规范服务用语，不得诋毁、谩骂客户或使用任何引起客户不满的字句；

5、不得作出任何过度承诺，包括商品本身属性和配送、发票、返修、退货等服务环节，

6、不得诋毁当当网品牌形象或当当网上其他任何商品、品牌；

7、不得向客户推荐除当当网以外的店铺、网址或其他任何联系方式；

8、不得泄露任何客户信息；

9、不得泄露当当网的任何商业机密（第三方卖家与当当网合作过程中获知的数据、情报、计划、决策、技术等信息）。

10、顾客直接联系商家要求解决的问题，如：发票漏开，要求补开发票等，商家均要在6小时内内处理完毕（以解决客诉为准）

11、不允许出现商家网址等联系方式以及商家实体店等相关信息；

12、以上涉及在线客服的规定如有违反，当当有权视立即关闭该第三方卖家的在线客服使用权限，并作出进一步处罚（处罚规定见商家入驻规定）。

13、根据当当客户为先的理念，原则上禁止将客户加入黑名单，除非出现以下情形时，第三方卖家可按照以下规则将客户相应用户名屏蔽添加黑名单：

1） 长期屏蔽黑名单：客户在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容）之外，出现反动、色情、威胁、恐吓等不合法的语言，第三方卖家经一次善意提示后仍不停止的，可以直接将此客户用户名屏蔽添加至黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图，文字）至b2b2c@dangdang.com备案；

2） 短期屏蔽黑名单：客户在正常商品咨询范围（包括但不限于商品的咨询、配送、售后、投诉等内容）之内，出现对第三方卖家（客服、店铺等）进行与购物咨询无关的无端骚扰、辱骂、诋毁等不道德的语言，第三方卖家经善意提示后仍不停止，且会话大于5次（不含本数，一次以系统产生一条聊天记录为准），可以将此客户用 户名添加为黑名单，并邮件发送相关证明信息（包括但不限于截图、文字）及预计屏蔽时间发送邮件至b2b2c@dangdang.com备案。屏蔽时长由第三方卖家根据 客户用语情况确定，以备案日期为准，最长不能超过三个月；

3） 客户如对第三方卖家屏蔽无法沟通投诉，则当当将依据第三方卖家提供报备信息及客户提供异议凭证予以判断，如双方提供会话信息不一致的，以客服在线系统记录为准。如客户投诉合理，屏蔽客户对客户体验或对当当品牌商誉（如工商投诉、媒体曝光等）有影响，则第三方卖家应于当当通知时起2个小时内将客户用户名移出黑名单，恢复客户沟通权限。

二、在线客服基本服务规范用语（包含但不限于以下用语）

1.您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？

2.您请讲。

3.您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品单页链接是什么？

4.对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？

5.对不起，请稍等。

6.对不起，让您久等了！

7.不知道我说的您清楚了吗？

8.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。

9.很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！

10.详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。

11.很抱歉给您带来了不便。

12.店铺所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。

13.结束语：请问您还有其它问题吗？/请问您还需要其它帮助吗?感谢您的咨询，祝您购物愉快！

14.请您对本次服务做个评价，如有对服务的不满或者建议您可以回帖留言。祝您购物愉快。

三、在线客服使用禁用语（包含但不限于以下用语）

1.就这点开始上班

2.你问我，我问谁？

3.你有没有搞错？

4.你搞不清楚就不要搞了。

5.用不起就不要用。

6.刚才已经说过了吧，怎么还问啊？

7.不知道（不清楚）

8.我也没办法。

9.这不是我的错。

10.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

11.我现在很忙。

12.不行就是不行。

13.这不是我说了算的。

14.你自己看吧，我也不是很懂。

15.我不是为你一个人服务的。

16.这是规定。

17.你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？

18.这个问题你得去找当当，这不是我们的问题。

19.只要找当当客服，什么问题都能解决

四、违规处罚

如在使用在线客服工具沟通过程中违反如上信息，我们作出处罚，处罚如下：

客服在线系统用户（以下简称“用户”）使用客服在线系统的各项行为均需遵守如下所列规则。制定这些规则的目的是：维护客服在线系统的正常运营秩序，保障用户的合法权利。在下文中，并未对这些使用规则逐一进行详细讲解，只是举例介绍了用户使用客服在线系统的相关要求和条件。当当网有权根据《客服在线系统软件使用许可协议》的约定，随时对如下所列规则进行修订。

一、禁止类行为规则：

（一）有关发送非法消息、广告消息、垃圾消息方面的禁止类行为规则：

1.以任何方式将客服在线系统用于发表、传送、散布或传播任何法律禁止的、不当的、诈骗性的、亵渎性的、诽谤性的、淫秽的、粗俗的、暴力的标题、名称、资料或信息，如虚假的中奖消息；

2.以任何方式将客服在线系统用于群发任何重复的或未经请求的广告消息，如中国站卖家店铺消息、产品或服务消息；

3.以任何方式将客服在线系统用于调查、竞赛、传销、兜售侵权商品、群发链式邮件、垃圾电子邮件和垃圾消息；

（二）有关危害网络信息安全方面的禁止类行为规则：

1.通过客服在线系统进行任何危害计算机网络安全的行为，以任何方式损坏或破坏客服在线系统或使其不能运行或超负荷或干扰第三方对客服在线系统的使用；

2.将客服在线系统用于传送含有病毒、木马、不安全链接的文件和图片，或其他任何可能破坏他人电脑运行或他人财产安全的类似软件或程序；

3.在未经授权的情况下访问任何与客服在线系统关联的所有帐户、计算机系统或网络；

4.以任何方式获取、收集用户并非有意披露的资料或信息，如用户ID、电子邮件地址、家庭地址等用户注册信息；

5.在未经授权的情况下破解客服在线系统技术，并开发与之相关的衍生产品、服务、插件、外挂软件等；

6.制造假身份以误导、欺骗他人；

（三）有关侵犯第三方合法权益方面的禁止类行为规则：

1.以任何方式将客服在线系统用于传送或以其他方式实现传送含有受到知识产权法律保护的图像、相片、软件或其他资料的文件，除非用户拥有或控制着相应的权利或已得到所有必要的授权；

2.通过客服在线系统传送文件过程中，伪造或删除任何作者署名、法律或其他正当的通告、专有设计、产地或软件来源的标记或传送的文件中包含的其他资料；

3.通过客服在线系统诽谤、骚扰、跟踪、威胁或以其他方式侵犯他人的合法权益；

（四）违反任何适用于客服在线系统的法律法规规定的行为。

二、处罚规则

针对用户进行上述禁止类行为，我司将视情节严重程度，决定相应的冻结期限。除上述处罚规则外，当当网保留采取法律手段追究法律责任的权利。