第一条

为了给广大当当网用户创造一个良好的购物环境，维护当当网正常的经营秩序，根据《当当网开放平台供应商合作运营协议》、《当当网商户技术服务协议》等制定本规则。

第二条

当当网入驻管理规则，是规范当当网商家经营行为的条款。当当网有权对商家的行为进行单方认定，并基于该事实，严格依据本条款的规定对违规行为进行相应处理。

第三条

商家应该遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已经有规定的，同时适用本规则；本规则尚未规定的，当当网有权酌情处理。但是当当网对商家的处理不排除其应尽的法律责任。

第四条

当当网有权随时变更本规则并在网站商城、商家后台予以公示，本规则经公示后生效，若商家不同意本规则或本规则的相关变更，应立即停止使用当当网的相关服务，向当当发出终止合作申请。商家继续接受当当网服务则视为接受本规则的约束。当当有权依照平台规则对商家进行违规处理，并要求商家承担违约责任。除采取下述规则对应的违规处理措施外，当当网认为商家违规情节非常严重或造成重大影响的，当当网可根据实际情形，对商家采取必要的市场管理措施，包括但不限于限制交易、屏蔽下线、冻结保证金、冻结货款等。

第五条当当网

“当当网”、“当当”在本规定中指"北京当当网信息技术有限公司"与"北京当当科文电子商务有限公司"及其他所有关联公司共同运营的网站，域名为www.dangdang.com。

第六条商家

指在当当网开设网络店铺独立经营、从事网上商品和服务销售的合作者。

第七条店铺

指商家在商店街开设的包括商品展示、接收订单及其他附属功能的网络界面和相应后台系统。

第八条顾客

指向商家购买商品或服务的消费者。

第九条货款

顾客使用当当网提供的网上支付系统购买商家销售商品所产生的货款。

第十条订单

指顾客向单一商家同一时间订购单款或多款商品的要约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的要约。

第十一条交易达成

指在线付款的订单买家成功付款；货到付款的订单买家成功提交订单；

第十二条交易成功

同时满足以下三个条件为交易成功（1）顾客收到货物；（2）顾客向当当网（网上支付）或商家（货到付款）支付货款；（3）货物送达后在退货期内未发生退货。

第十三条包邮

包邮，指商家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费，商家务必在商家店铺及商品单品页面表明包邮字样。

第十四条工单

工单，指顾客针对订单向商家发起的催单或投诉等内容的工作单据，商家须及时处理以提升顾客购物满意度；

第十五条自主售后

自主售后，指卖家通过当当自主售后系统，根据售后原则处理买家签收商品后产生的售后问题，从而提高买家购物满意度的行为。

第十六公告

入驻商家公告规范：需在店铺首页最顶部以及单品页公共栏目公告店铺相关信息。

第十七条商家共同向当当网声明、陈述和保证如下

（一）商家遵守当当网的招商标准；

（二）商家同意当当网已公示的全部规则；

（三）是合法设立并有效存续的公司；

（四）有能力履行其于本规定项下之义务；并且该等履行义务的行为不违反任何对其有约束力的法律文件中的任何规定；

（五）并非清算、解散或破产程序之主体。

（六）商家资质要求

1、工商营业执照正本和/或副本、税务登记证（国、地）正本和/或副本、组织机构代码证；

2、授权书（包括但不限于商标授权、品牌授权、专利授权）；

3、商家所经营门类商品国家需要具备的相关认证；

4、一般纳税人资格证明；

5、公司注册资金50万元及以上；

6、注册时间1年及以上；

7、其他必要的证明文件。

以上信息/文件发生变更的，商家应当在三个工作日内完成更新公示。逾期未更新的所有不利后果均由商家承担，同时当当网有权视情节严重程度采取管控措施（包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺等、扣除保证金、扣除货款等）。

第十八条

入驻商家首先注册成为当当网会员，其填写的任何信息应遵守国家法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰当当网正常运营秩序相关信息。商家成功取得当当网会员账号后，应妥善保管并正确使用帐号，不得将帐号转让给任何第三方使用。

商家违背以上承诺的，每次扣十二分。

第十九条合作流程

洽淡并确定合作条件--->商家签订合同并提供盖有商家公章的资质文件--->当当网合同审批---->当当网为商家开通店铺----->商家在当当网平台建立店铺--->约定日期上线。如约定上线日期届满后30日，因商家单方原因导致店铺逾期未上线经营，当当网将按100元/天以上向商家收取上线滞纳金，超过60天未上线则取消商家开店资格，所缴纳保证金不予返还。

第二十条商家上线考核

1) 针对店铺装修需要在商家后台上传工商营业执照、授权书、一般纳税人证明。

2）按照《商家上线考核标准》，当当网对店铺的装修、商品、运费设置等进行严格检查。发现不符合商家上线考核标准的，当当网有权对其店铺进行延缓上线，直至该商家符合考核标准方可正常营业。

第二十一条违规处理措施

为保障正常经营秩序，当当网按照本规定，对违规商家采取以下措施，包含但不限于

（一）限制发布商品，指禁止发布新商品的措施。

（二）罚款，即根据违规行为类型，处以金额不等的违约金措施。

（三）扣分，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程（参照《违规处罚扣分标准》执行）。

（四）限制上架，即采取技术措施使得顾客无法通过分类、搜索等方式浏览店铺及商品的处罚措施。

（五）限制参加活动，即限制商家参加当当网官方发起的营销活动。

（六）店铺屏蔽，即在一定时间内会员店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看。

（七）公告警示，即在当当网、商家后台对其正在被执行的处罚进行公示的处罚措施。

（八）终止合作，即解除商家与当当网签订的相关协议的处罚措施。

第二十二条违规行为

根据严重程度分为严重违规行为及一般违规行为，两者分别扣分、分别累计、分别执行。

1.严重违规行为，是指严重破坏当当网经营秩序并涉嫌违反国家法律法规的行为。

2.一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。

3.违规行为根据适用的范围分为通用违规行为及其他有特殊说明的市场违规行为，特殊市场违规行为也遵循前款规定的严重违规行为与一般违规行为划分。

第二十三条当当网对商家的严重违规行为采取以下违规处理方式：

商家发生违规行为的，其违规行为应当纠正，并扣以一定分值。违规扣分在每年的十二月三十一日二十四时清零。

1. 商家严重违规扣分累计达12分的，向当当网支付违约金2万元且当当网有权屏蔽商家店铺、限制商家参加活动、要求商家参加违规考试。

2.商家严重违规扣分累计达24分的，向当当网支付违约3万元且当当网有权屏蔽商家店铺、限制商家参加活动、要求商家参加违规考试。

3.商家严重违规扣分累计达36分的，给予关闭店铺21天的处理，并向当当网支付违约金4万元且当当网有权屏蔽商家店铺、限制商家参加活动、要求商家参加违规考试。

4.商家严重违规扣分累计达48分的，当当网有权对商家做清退处理。商家已缴纳的相关店铺的平台使用费用未到期的部分不退还，且应向当当网支付违约金10万元或全部保证金金额（两者以较高的为准）的处理。

第二十四条当当网站对商家的一般违规行为采取以下违规处理方式：

商家因一般违规行为，每扣分累计达到12分向当当网站支付违约金1万元，店铺屏蔽7天，限制参加活动7天。商家一般违规扣分累计达48分的，当当网有权对商家做清退处理。商家已缴纳的相关店铺的平台使用费用未到期部分不退还，且应向当当网支付违约金10万元或全部保证金金额（两者以较高的为准）的处理。

第二十五条违规申诉

针对违规行为，商家可在被违规处理之时起3个工作日内进行申诉，商家提交申诉资料后当当客服中心及商家管理部将核实处理，申诉处理时效为接收到商家申诉资料后3个工作日。超时未申诉者将不再接受后续申诉，视为商家认可相关违规处理决定。依据商家提交的申诉证据的合法性、完整性程度，当当有权单方判定商家的申诉是否成立，如不成立的，按照规定执行处理。

申诉渠道： 1、商家考核工具申诉：操作步骤：1.接到违规处罚→【待处理】页签查看违规信息→申诉或不申诉。

如果商家有违反《入驻商户管理规则》的行为，就会收到我们系统发出的违规通知，在【待处理】页签下显示。处罚的具体信息可进行查看。此时，商家可根据违规的类型及行为进行相应的申诉，申诉后此处罚在【我的申诉】页签中可进行查看。特别注意：默认情况【待处理】页签内处罚的申诉实效为3个工作日，超出申诉实效后不可申诉，该处罚会进入【处罚记录】中，若进行申诉后被驳回，要求重新提供申诉证据的，会再次进入【待处理】中，重新获得3个工作日的申诉时间。

2、邮箱申诉渠道： kf_客服部_商家监控投诉处罚<B2B2C@dangdang.com>

第二十六条发布违禁信息（一）

（一）枪支、弹药、军火或相关器材、配件及仿制品。

（二）易燃、易爆物品或制作易燃易爆品的相关化学物品。

（三） 含有反动、破坏国家统一、破坏主权及领土完整、破坏社会稳定涉及国家机密、扰乱社会秩序，宣扬邪教迷信，宣扬宗教、种族歧视等内容或相关法律法规禁止出版发行的书籍、音像制品、视频、文件资料。

（四）人体器官、遗体。

（五）用于窃取他人隐私或机密的软件及设备。

（六）正在流通的人民币，伪造变造的货币以及印制设备。

（七）麻醉注射枪及其相关商品。

（八）走私、盗窃、抢劫等非法所得。

（九）可致使他人暂时失去反抗能力、意识模糊的口服或外用的化学品，以及含有黄色淫秽内容的商品、信息。

（十）《中华人民共和国文物保护法》相关规定的文物。

违约：

商家发布以上商品销售的，每次扣48分，同时当当网有权视情节严重程度采取管控措施（包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺等、扣除保证金、扣除货款等）。

第二十六条发布违禁信息（二）

（一）管制类刀具及甩棍、弓、弩、飞镖等可能用于危害他人人身安全的管制器具。

（二）卫星信号的地面收发装置。

（三）伪造变造的政府机构颁发的文件、证书、公章或仅限国家机关或特定机构方可提供的服务。

（四）赌博用具及作弊工具。

（五）尚可使用的发票、其它可用于报销的票据以及此类票据的代开服务。

（六）精神类、麻醉类、有毒类、放射类药品。

（七）粉末、液态女性催情类商品。

（八）国家保护动物的活体、肢体、皮毛、标本、器官及制成品，已灭绝动物与现有国家二级以上保护动物的化石。

（九）身份证及身份证验证设备。

（十）可能用于侵害他人信息的黑客软件、教程、书籍。

（十一）尚可使用的证券、政府发放的消费劵及相应代购、推荐服务。

（十二）军警制服、标志及军警专用制品。

（十三）带有宗教、种族歧视的相关商品或信息。

（十四）有毒化学物、农药及相关信息。

（十五）烟草专卖品。

（十六）含有情色暴力低俗内容的漫画、书籍、游戏、音像制品以及SM用具、成人网站的账号及邀请码、原味二手内衣物、陪聊陪逛服务等情色低俗商品或信息。

（十七）用于预防、治疗人体疾病的药物、血液制品或医疗器械。

（十八）国家保护的植物及其制品。

（十九）由不具备生产资质的生产商生产的或不符合国家、地方、行业、企业强制性标准的商品。

（二十）撬锁工具、开锁服务及其相关教程、书籍。

（二十一）可能用于逃避交通管理的商品。

（二十二）发行时带有银行账户信息的银行卡。

（二十三）特供酒、军需酒、自制酒。

（二十四）用于全新销售的伪造变造的数码商品。

（二十五）经权威质检部门或生产商认定、公布或召回的商品，国家明令淘汰或停止销售的商品，商品本身或外包装上所注明的产品标准、认证标志、成份及含量不符合国家规定的商品，过期、失效、变质的商品。

（二十六）制作毒品、易燃易爆品的方法、书籍。

（二十七）利用电话线路上的直流馈电发光的灯。

（二十八）国家禁止的集邮票品以及未经邮政行业管理部门批准制作的集邮品，以及一九四九年之后发行的包含"中华民国"字样的邮品。

（二十九）算命、超度、风水、做法事等封建迷信类服务。

（三十）一卡多号以及带破解功能的手机卡贴。

（三十一）官方已停止经营的游戏点卡或平台卡商品。

（三十二）虚拟抽奖类商品。

违约

商家发布以上商品销售的，每次扣48分，同时当当网有权视情节严重程度采取管控措施（包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺等、扣除保证金、扣除货款等）。

第二十六条发布违禁信息（三）

（一） 未经许可发布专营类目所属商品，或未在当当网许可范围内发布商品的。

（二）鱼翅、熊胆及其制品。

（三）不限时间与流量的、时间不可查询的以及被称为漏洞卡、集团卡、内部卡、测试卡的3G上网资费卡。

（四）秒杀器以及用于提高秒杀成功概率的相关软件设备。

（五）代写论文、代考试类相关服务。

（六）法律咨询、心理咨询、金融咨询、医生在线咨询的服务。

（七）个人手机定位、电话清单查询、银行账户查询。

（八）代扣驾照分数服务。

（九）尚可使用的外贸单证以及代理报关、清单、商检、单证手续的服务。

（十）明示、暗示具有治疗、保健功效或者某种营养素功能的食品，或者以个体经验进行宣传的食品。

（十一）邮局包裹、EMS专递、快递等物流单据凭证及单号。

（十二）大量流通中的外币。

（十三）手机直拨卡与直拨业务，电话回拨卡与回拨业务。

（十四）炒作博客人气、炒作网站人气、代投票类商品或信息。

（十五）捕鸟器及猫狗肉、猫狗皮、猫狗皮制品。

（十六）注射类美白针剂、溶脂针剂、填充针剂、瘦身针剂等用于人体注射的美容针剂类商品。

违约

商家发布以上商品销售的，每次扣24分，同时当当网有权视情节严重程度采取管控措施（包括但不限于店铺屏蔽、限制发布商品、公示警告、关闭店铺等等）。

第二十七条页面信息描述与实际描述不符

商家应对其销售的商品如实描述，承诺其销售的产品和上传的产品信息符合中华人民共和国国内相关法律，法规，行政管理条例的规定，对其在当当网发布的信息内容负责，确保该等信息内容真实、准确、合法并且不侵犯任何第三方的合法权益。

（一）定义及认定

1、对商品材质、成份、品质、产地、功能、市场价（等同吊牌价）等信息的描述与顾客收到的商品严重不符，或导致顾客无法正常使用的。

2、未对商品瑕疵、保质期、附带品等信息进行披露或对商品的描述与顾客收到的商品不相符导致顾客无法正常使用的。

3、使用虚假的好评或使用与店铺实际信息不符的标识 。

4、发布临期商品时，商品名称中需注明"临期商品"及"过期时间"，商品详情中需注明商品生产日期及保质期。

5、商家店铺中提供的商品图片需与实际商品相符合（包括赠品与配件）。

6、商家店铺中提供的商品图片及信息中不得出现其他网站的LOGO。

7、商家店铺中未提供商品图片的。

8、店铺信息中缺少商家客服联系方式的（商家必须在24小时内添加）。

9、商家不得随意修改预售商品到货时间，如商品未按时到货，商家需提前通知顾客。

10、商家违反《当当网入驻商家商品价格规范》。

11、发布错误的商品信息（包含isbn，定价，出版社，主书名，主图等信息）。

（二）违约

若顾客投诉或当当网在日常监测过程中发现商家实际商品与描述不符，当当网客服按以上判定属于描述不符的，有权将商品下架并同时按照相关法律法规规定、司法实践判例或订单商品实际成交金额的30%向顾客支付违约金。违约金由当当网以先行赔付形式给顾客，后续从商家货款中扣回；

第二十八条滥发信息

是指商家未按本规则及当当网站发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情景：

（一） 发布广告信息

1、发布仅提供发布者联系方式、心情故事、店铺介绍等非实际交易信息。

2、发布非当当网购物链接、实体店信息、银行账号及个人支付宝账户等信息，特殊情形除外。

3、以批发、代理、广告、海报、招商等形式发布的商品。

4、商品标题中有指向实体店铺名：如骆驼**路店专卖。

5、在商品标题、商品详情、店铺、客服在线系统等中出现其他网站的任何相关信息，包括但不限于：亚马逊、天猫商城、淘宝网、一号店、京东商城等。

（二）发布重复信息

完全相同以及商品的重要属性完全相同的商品，发布多次。

（三）发布错误描述信息

1、商品信息中缺少标题、主图，或特殊类目商品缺少所售商品本身的实物图片。

2、商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配。

3、商品标题等信息不实或者与本商品无关的。

4、使用虚假的好评或使用与店铺实际信息不符的标识。

5、商品与所发布的分类或属性不符的。

6、店铺信息中缺少商家客服联系方式或商家联系方式不正确的。

（四）极限用语规范

1、商品正标题、副标题、商品介绍中不得出现国家级、最高级、最佳 绝对化用语。

2、商品正标题、副标题、商品介绍中如出现绝对化用语、排序词包括但不限于以下，且无法证明的按照虚假宣传处以退一赔三，最低500元赔付顾客：

国家级、世界级、宇宙级、全球级、世界领先、全国首家、最、最高级、最佳、最新、最低、最高、最大、最具、最优、史上最、最先进、全球最新、全网最低价、最新发明、最新科学、最新技术、全球最新专利、最先进加工工艺、顶级、顶尖、顶端、顶峰、极品、极端、巅峰、绝对、首选、第一、唯一、全国销量第一、市场占有率第一、市场主导品牌、首选品牌、中国公认名（品）牌、绝无仅有、万能、销量冠军、抄底、空前绝后。

（五）违约

1、违背以上第（一）项，每次扣3分并删除该信息。

2、违背以上第（二）项，每次扣1分并删除重复发布商品。

3、违背以上第（三）项，商家需在24小时内修复，每次扣1分。

4、出现第（四）项极限用词，如被举报，由商家自行承担法律责任以及行政处罚。参照《中华人民共和国广告法》，每次扣6分。

第二十九条经营范围规定

（一）定义和认定

未经许可发布专营类目所属商品，或未在当当网许可范围内发布商品的。

如：百货（包括但不限于服装、化妆品、玩具等）品类商家，不得跨品售卖出版物商品；出版物商家不得售卖百货类商品、未经批准不得售卖数字化商品、虚拟商品。商家店铺可销售品类参照合同约定可经营类目商品。

（二）违约：

第三十条虚假交易

（一）定义和认定

1、商家对所发布的商品注册多个账号进行虚假交易，抬高商品有效订单或者交易量的行为；

2、商家通过虚假价格或虚假交易，抬高商品分类排名的行为。

3、商家通过偷换商品信息，达到继承销售记录和商品评论的行为。

4、商家通过虚假发货刷取商品交易量的行为，包括但不限于空包、虚假物流、上传虚假物流单号等。

5、商家通过不正当方式提高在当当的商品销量或提高店铺评分（即"炒作"行为），妨害买家购物权益的行为。这种 "炒作"的行为主要表现包括但不限于以下几种形式：自买自评、恶意更改价格、更换商品、第三方炒作、空盒等。虚假交易中通过不正当方式提高商品销量或提高店铺评分的，当当有权删除该商品或删除相关的店铺评分。

6、订单交易未成功，商家为顾客办理线下退款，需为顾客办理全额退款，不得从退款中扣除扣点费用。

7、商家通过非常规手段套取当当补贴费用，或偷逃抽成。

（二）违约

1、违反以上1-5承诺的，适用以下处罚规则：

二次违规，无论金额、单量，向当当网支付违约金五万元，并关店一个月。

三次违规，一律清退处理。

2、商家违背以上6-7承诺的，适用以下罚则：

二次违规，无论金额、单量，按订单金额的10倍向当当网支付违约金，并关店一个月。

三次违规，一律清退处理。

第三十一条出售未经报关进口商品

商家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品，当当将对商家处以扣48分【清退，并向当当支付违约金10万元或全部保证金金额（两者以较高的为准）】的处罚。

第三十二条出售劣质商品

1、发现出售商品含国家明确禁止的有毒物质，向当当支付2万元违约金，同时限制参加当当营销活动14天；再次发现商品含有毒物质的，当当将对商家处以扣48分【清退，并向当当支付违约金10万元或全部保证金金额（两者以较高的为准）】的处罚；特定类目商家发现商品含有毒物质的，不论是否首次，当当将对商家处以扣48分【清退，并向当当支付违约金10万元或全部保证金金额（两者以较高的为准）】的处罚。

2、发现出售质量、性能指标达不到我国已发布的国家标准、行业标准及地方标准所规定要求或所标明的指标与实际不符的商品，按产品相关标准判定风险等级进行处罚（低风险商品：向当当支付1000元违约金；中风险商品：向当当支付3000元违约金；高风险商品：向当当支付8000元违约金。

第三十三条出售侵权商品

（一）

1、商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的，当当有权对商家处以扣48分【清退，并向当当支付违约金10万元或全部保证金金额（两者以较高的为准）】的处罚；涉及商品商家需按退一赔三最低500元的标准对顾客予以赔付；对当当造成严重影响的，当当除以上违约处罚外，将保留追究其法律责任的权利。

2、商家出售侵权商品（包含但不限于：冒用注册商标、侵犯专利、销售盗版商品、销售假冒伪劣商品等），当当有权对商家处以扣24-48分的处罚；涉及商品商家需按退一赔三最低500元的标准对顾客予以赔付；对当当造成负面影响的，当当除以上违约处罚外，将保留追究其法律责任的权利。

3、对有权利人或消费者投诉商家销售本条第2款规定商品的情形，如权利人及其授权的代理人出具鉴定报告等书面说明，鉴定该商品为假冒、盗版商品或权利人提供相应担保、保证的，当当有权根据单方判定对商家采取限制相关商品销售（包括但不限于屏蔽、下架等）、关店整顿、冻结保证金、冻结货款等措施直到争议纠纷事件解决为止。

4、商家出售假冒、侵权商品违规处理规则：

特别说明：商家知悉并同意，在商家出售假冒、侵权商品给当当造成负面舆论影响，被监管处罚等情形下，当当有权视违规程度、舆情程度且不基于上述违规次数，对涉事商家及店铺采取违规商品下架、禁止发布新品、禁止投放广告、经营类目限制、扣除全部保证金、冻结货款、赔偿当当所有损失等一项或多项的管控措施。

（二）

1、商家销售侵权商品被权利人起诉并连带当当的，如法院判决商户承担侵权责任的，则每发生一起案件，扣除商户12分；若法院判决当当承担连带侵权赔偿责任的，商家应承担全部赔偿，当当有权对商家处以扣48分【清退，并向当当支付违约金10万元或全部保证金金额（两者以较高的为准）】的处罚，对当当造成负面影响的，除以上违约处罚外，当当将保留追究商家其他法律责任的权利。

第三十四条申请取消订单未告知

（一）定义：

指的是由于商家原因未按照《申请取消订单标准》导致订单最终取消的，原因包含但不限于：订单缺货、价格标记错误未发货、联系不上顾客、报关失败、地址无法送达等，针对申请取消订单未告知的情况，商家需根据顾客意愿按以下方案进行处理：

1、若顾客在订单交易未成功后7日内重新订购，商家应将差价补偿给顾客，如顾客投诉至当当，当当有权代商家将差价先行赔付给顾客，后续从商家货款中扣回。

2、顾客不再订购此商品仅针对取消订单未告知进行投诉，商家应按照缺货商品的实际支付金额的30%（去除运费后的商品实际支付金额，最低20元最高500元）支付违约金，违约金后续从商家货款中扣回，如顾客投诉至当当，当当有权将违约金代商家先行赔付给顾客，后续从商家货款中扣回。

（二）缺货管理：

1、商家应及时查看库存并更改系统信息，下架缺货商品。如发生缺货无法发货的情形，需在顾客订单生成后24小时内电话联系客户，需调货的，告知客户商品的到货时间，无法调货的，需明确征得客户同意，并与24小时内提取消订单申请。如因未联系客户或因商家缺货导致客户投诉成立的，商家应按照缺货商品的实际支付金额的30%（去除运费后的商品实际支付金额，最低20元最高500元）支付违约金或者依据法律法规的规定或者是现有司法判例标准之间较高的标准支付违约金。

第三十五条发货管理

（一） 具体规则一

1、虚假发货订单：是指商家上传至当当后台的商品物流单号对应的物流信息存在明显的物流轨迹放缓等异常情形，及/或商家上传物流单号后消费者在合理期限内未实际收到所购商品。

1.1若商家上传物流单号后，对应物流信息显示该包裹在发件网点所在省内转运其他快递的，则以转运后物流单号对应的物流信息作为判断是否虚假发货的依据，多次转运的，以系统监测当时最新的物流单号为准。

1.2虚假发货包括但不限于以下情形：

1.2.1商家上传商品物流单号（包括转运后物流单号，下同）后的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有物流信息。

1.2.2商家上传的商品物流单号，在相应物流公司官网出现首条物流信息后的24小时内没有后续的物流信息更新。

1.2.3商家上传的商品物流单号，自相应物流公司官网出现首条物流信息至离开首个分拨中心（由各物流公司指定的，具有存储、分拣、集散、转运功能的集货地点，每日交接所管辖区域内所有站点的揽收包裹，名称可能为“分拨中心”、“转运中心”、“中转站”等）的时间间隔：普通地区超过48小时，偏远地区超过72小时（如新疆、西藏），极偏远地区超过120小时的，以首条物流信息显示的网点所在地为准）。

1.2.4商家上传的商品物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息。

1.2.5商家上传的商品物流单号对应的收件地址与消费者订单显示的收货地址不符。

1.2.6商家上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货。

1.2.7商家上传当当系统的商品物流单号与实际不符；

1.2.8其他订单物流信息异常或者消费者在商家发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

2、欺诈发货订单：欺诈发货是指商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品，或者实施其他情节严重的欺诈行为。

2.1欺诈发货包括但不限于下列情形：

2.2商家上传订单物流单号后，消费者收到刷单包裹（包括但不限于空包裹、与实际购买商品不符的包裹等）的。

2.3商家上传订单物流单号后，消费者收到与商品描述明显不符的其他物品的。

2.4商家在发货过程中实施欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品。

2.5消费者收到的商品的物流单号与当当后台订单详情中显示的物流单号不符的。

（二）违约

1、对于消费者投诉、当当在日常监测过程中发现的商家虚假发货、欺诈发货的订单，当当有权从商家的账户余额及/或保证金中扣除对应的消费者赔付金。

2、当当依据本条规定对相关虚假发货、欺诈发货订单作出处理，并不免除商家的实际发货义务，无论当当是否已经实际从商家账户余额扣收消费者赔付金并赔付给对应的消费者，商家都应继续履行就相应虚假发货、欺诈发货订单的实际发货义务，同时，虚假发货、欺诈发货订单的自动确认收货时限将在原自动确认收货时限的基础上延长15日。

3、商家在自然月内发生虚假发货、欺诈发货，当当平台有权对店铺做出如下处理。具体处理措施如下：

（三）具体规则二

1、缺货：用户购买商品后，商家主动联系当当或消费者告知无法在发货时限内完成发货，或者商家发生延迟发货或虚假发货、欺诈发货后在规定时限内仍未发货，相关订单将被当当判定为缺货订单。具体类型如下：

1.1商家主动联系当当或消费者告知无法在发货时限内完成发货的。

1.2订单发生延迟发货后3天内仍未发货，即发货时限届满后3天内仍未发货的。

1.3作虚假发货、欺诈发货处理的订单在上传物流单号后5天内仍未真实发货的。

1.4若商家不能在规定时限内完成发货，应当在知道或者应当知道发生或可能发生该等情形后立即主动联系当当，以书面形式对该等情形作出合理解释并提交相关证明材料，当当将视情况作出处理。

（四）违约

1、对于缺货订单，当当有权按照相关法律法规规定、司法实践判例或订单商品实际支付金额的30%（去除运费后的商品实际支付金额，最低20元最高500元）向顾客支付违约金。违约金由当当以先行赔付形式给顾客，后续从商家货款中扣回，同时当当有权关闭交易并对消费者进行退款。

2、当当对缺货订单作出处理，并不免除商家作为销售者依据法律法规之规定应当承担的法律责任，若消费者依法发起索赔，商家应自行与消费者协商解决，并承担相应的法律责任。

3、商品缺货对应商家店铺处理

3.1对于发生缺货的商品，当当有权视情况通知商家予以下架，或者采取强制下架、禁售等措施。

3.2商家在自然年内发生缺货行为，当当在扣收消费者赔付金的同时，还将视情况对店铺采取相应的处理措施。

（五）具体规则三

延迟发货：是指商家未在发货时限内完成发货，即商家未在发货时限内上传已成团商品订单对应的真实物流单号至当当后台，依据本规则及相应的技术标准，该订单将被自动标识为延迟发货订单。

1、订单审核通过后24小时之内商家应操作发货并同时向系统提交快递单号（提交快递单号时间以当当系统记录为准）。

2、商家自发订单，审核通过后48小时内需能查询到订单的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统揽收时间为准）。

3、商家需根据订单中的发货模式发货。

4、定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，如生活旅行类、定制类、装修服务类、大件商品（家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等）、海外购商品，商家需要自承诺发货的最后一日起计算，按照本条1,2,3款中的时效发货。

5、发货包装中（包括但不限于外包装盒、内部夹页、退换货页、封箱胶等），商家可以增加当当开放平台店铺链接及二维码链接等信息；发货包装中不得有其他平台的店铺信息、（包括但不限于链接、二维码、联系信息），或与该店铺商品无关的信息。商品外包装不得贴有其它公司logo。

（六）违约：

1、违背以上1,2,3,4,的订单，每单扣0.5分。

2、违背以上第5条的订单，每单扣1分。

3、双方交易达成后，若顾客投诉商家发货延迟成立，商家应按照订单商品实际支付金额的30%（去除运费后的商品实际支付金额，最低20元最高500元）支付违约金，违约金后续从商家货款中扣回。

4、商家标记发货后的24小时内没有物流公司的揽件信息按发货延迟理并处罚。

5、定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，如生活旅行类、定制类、装修服务类、大件商品（家具类、大家电、大件运动器械、大件健身器具、大件家具、大件建筑装修材料、大件乐器等）、海外购商品，商家需要自承诺发货的最后一日起计算（定制、海外购商品按照标题的定制周期为准），按照本条1,2,3款中的时效发货。海外购认证商家，店铺未注明发货周期发货时效的参照《帮助中心>其它业务说明> 海外购服务》。

6、无特殊原因快递单号收货地址与实际收货地址不符按未按时发货处理并处罚（如系统显示买家收货地址是北京，但快递信息显示签收是上海）。

7、上传包裹号错误，在客服联系后6小时内提供正确包裹号且包裹号所显示快递信息在规定时效内发货，不作处罚，超过发货时效，按延迟发货处理；如客服联系后未在6小时内提供正确的包裹号按欺诈发货处理并处罚。

8、商家在销售过程中因为缺货、价格变动等原因不愿发货的订单，用虚假发货单使得订单详情中显示发货但实际货物未发出的行为按虚假发货处理并处罚。

9、对于未在后台点击出库，但货已发出，按未发货处理并处罚。

说明：

1、国外订单，商家如无法发货，必须在商家首页明确公告或设置相应的合理运费金额。

2、特定节假日以商家后台公告的统一发货时间安排为准，不以商家店铺公告为准。

3、由当当提供配送服务的，商家应在约定时间之前准备好货物，并制作取货交接表与取件公司现场交接货物，交接完毕后取件公司在取货交接表上签字确认。若后期出现货物差异但无法提供交接表，将以取货公司回复的结果为准。

4、不由当当提供配送服务的订单，发生丢件、商家或快递公司原因拒签，建议顾客重新订购时，产生的差价，差价金额由商家承担。

5、由当当提供配送服务的订单，如遇订单丢单、差异问题，建议顾客重新订购时，产生的差价，差价金额由责任方承担。

6、如遇交通运输管制、大雨雪、地震等不可抗力因素而影响发货的订单无法发货或延迟发货的，不适用本约定。

7、分包裹发出订单，需将订单中涉及到的所有快递包裹号同步短信、电话通知顾客。

第三十六条退换货及退款审核管理规定

（一）如商家出现少发、错发、商品质量等商家原因导致的退换货问题，导致顾客申请退换货，无论包邮与否，订单的往返运费由商家承担；若存在包装破损、商品错误、商品少发、商品有表面质量问题等影响签收的因素，顾客有权进行拒签，订单中运费由商家承担，

如顾客自身原因（色差，尺码不合适，购买错误等非质量问题）拒收，订单中运费由顾客承担。

（二）无理由未签收或退货的，顾客购买的包邮商品，商品页面未做特殊描述的，如遇顾客拒签，商家不得以任何形式要求顾客承担运费。

（三）退换货操作要求

1、 顾客通过前台提交的自助退换货申请全部由商家审核，客户提交退换货申请，商家需根据顾客描述的退换货原因及商品情况，在24小时内做出操作（审核通过或审核不通过），审核通过：需将退换货地址及注意事项描述清楚，审核不通过：需将不通过理由描述清楚，同时电话与顾客进行沟通不通过原因。如需顾客补充信息，即提供实物图片、质量问题检测报告等，同步电话、短信提示顾客操作。  

2、对于无法判断是否可退的情况，需要及时反馈客服，由客服判断后做出处理。

3、商家需在收到顾客退回货物后48小时内（以物流显示签收信息为准）操作“同意退款”、“拒绝退款”、“同意换货”、“缺货”、“拒绝换货”，如未同意换货、退款需将不通过理由描述清楚。

4、退换货受理后第5天仍未收到顾客寄回的商品，商家可进入商家后台退换货处理页面进行延期操作，非此原因，不得随意操作延期。

5、顾客申请的仅退款，商家需要在顾客申请后的48小时内操作（审核通过或审核不通过）。

6、商家审核通过顾客的换货申请后，系统生成新订单，商家在生成新订单时间开始计算，24小时内发货并向系统提交快递单号，48小时内（从生成新订单时间开始计算）显示换货商品实际快递揽件时间（以快递公司记录为准）。

违约：

商家违背以上承诺的，每单扣1分；

（四）超时退换货：

1、超时退换货-顾客按照退换货申请单要求以快递的形式退回商品给商家，并快递运单号显示已签收超48小时（以快递公司系统内记录的时间为准），但商家未给出处理结果（同意退款、拒绝退款、同意换货），视商家为超时退换货。

2、不论顾客提交退换货申请单时选择的处理方式（退货、换货），如顾客进行投诉，判定商家超时退换货成立，优先建议顾客做退货处理，退款以当当余额形式为顾客全额退款，优先赔付（实为先行退款）费用由商家承担。

3、退换货申请单选择处理方式为换货情况，若顾客不接受退货，要求继续履行换货，商家有货情况下须按约定承担相应责任并予以换货。

（五）超时审核退款：

1、若存在包装破损、商品错误、商品少发、商品有表面质量问题等影响签收的因素，顾客有权进行拒签，商家需在收到拒收商品后48小时内为顾客完成退款审核操作。

2、若当当判定商家超48小时（以快递公司系统记录的时间为准）未审核退款，或无理由驳回退款成立后，当当有权以当当余额的形式为顾客优先赔付退全款，产生费用由商家承担。

第三十七条价格保护

若在商品签收后24小时内，出现降价的情况（抢购、秒杀商品除外），顾客要求补偿差价的，商家应退还差价，针对此种情况当当有权代商家进行先行退款，款项后续从商家货款中扣回。

第三十八条先行赔付、追溯时效

商家的违规行为，通过消费者、权利人的投诉或当当排查发现，符合违规处理标准的，当当网客服有权按《先行赔付标准》进行先行赔付，后续再核查情况进行责任判定。当当先行赔付不视为对商家责任义务的免除，当当有权随时在商家货款或保证金中扣除该先行赔付款项。

合作期内，当当网有权随时追溯处理商家的任何违约、违规行为并有权按照合同约定及本规则的规定对商家的违约、违规行为作出处理而不受时效的限制。

第三十九条少、错件处理

（一）定义

1、 商家必须按照订单明细和网页商品描述打包发送货物。

2、如后期客户投诉少配件、少赠品，少商品，商家需在接到客服通知后，24小时补发，48小时内显示补发商品的物流信息（以第三方快递公司记录为准）

3、如出现少发商品（包含赠品、配件），商家无法补发或拒接补发的。

4、如后期客户投诉错发商品（包含赠品），商家在收到顾客寄回的错发商品后（以快递显示的签收时间为准），24小时补发，48小时内显示补发商品的物流信息（以第三方快递公司记录为准）。

5、客服反馈顾客投诉后，需商家在6小时回复处理结果。未按时回复处理结果的，当当网有权直接为客户办理退款或先行赔偿，产生额外费用和财物损失，商家自行承担。

第四十条转单

定义：

商家收到顾客下单后，根据订单内容至其他购物平台下单，导致顾客的当当订单转为其他购物平台发货的行为。

（二）违约

商家违背以上承诺的，每次扣18分。

第四十一条发票管理

（一）商家提供给顾客的发票不得是无法查询到相关发票信息的虚假发票

（二）商家客户下单后，商家需要按照订单开具发票，不得以任何理由拒开，发票要求使用"当地税务局通用机打发票"，发票上需盖有商家"发票专用章"；严禁商家使用定额发票、收款收据、销售证明等代替；

（三）发票抬头和内容，需和订单详情中客户要求一致，不得有任何差异，对于发票抬头开具错误者，商家有义务承担来回运费，给客户更换正确发票；

（四）发票金额：发票金额需和订单商品金额一致；对于订单中余额支付的，也需将此部分款项正常开入发票；

（五）发票开具后需放入包裹明显位置，随订单包裹一起邮寄给客户，如出现发票短缺，商家在发货前，需通知并与顾客确认结果，未联系到顾客的情况，需在包裹中附加"发票补寄时间说明"。

（六）使用礼品卡购买的商品，需提供保修发票（即0元发票），随订单包裹一起邮寄给客户。

（七）商品包裹中需同时附带发货清单一起寄给顾客。

（八）对于客户投诉错漏开发票：

1、一般投诉：商家需在当当通知后3小时内向顾客补寄发票，并在36小时向当当提供补寄发票的快递运单号，且在当当通知后60小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）或告知与顾客协商的发票最快开具时间。商家不得使用平信或挂号方式邮寄，补寄发票产生的运费由商家承担。

2、严重投诉：顾客严重投诉、工商、消协、媒体、微博等特殊投诉，商家需在当当通知后1小时内向顾客补寄发票，并在36小时向当当提供补寄发票的快递运单号，且在当当通知后60小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）或告知与顾客协商的发票最快开具时间。商家不得使用平信或挂号方式邮寄，补寄发票产生的运费由商家承担。

（九）顾客自助申请补开发票，商家需在24小时内做出操作（通过、不通过），如审核通过后需36小时向顾客提供补寄发票的快递运单号，该运单号需要在审核通过后60小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）。  

（十）顾客下单未索要发票的，后期如顾客要求补开发票，商家可协商补开发票运费由顾客承担，运费承担方式（到付或顾客提前打款给商家等）需与顾客进行沟通。

（十一）违约：

商家违背以上承诺的，每单处罚1分；

注：如商家拒绝开具发票的，每单处罚6分，同时按订单实际支付金额的30%（去除运费后的商品实际支付金额，最低20元最高500元）支付违约金，同时有权记商家责任办理退货退款。

第四十二条促销管理

（一）当当网鼓励商家积极参加当当网组织的全场促销活动，商家有权选择是否在当当网的统一部署下按照当当网指定的促销规则参加，促销所产生的费用由商家自行承担。商家应严格按照促销规则进行执行，按时按量提供促销承诺的优惠，避免顾客投诉。

（二）各商家自己开展的促销活动需提前告知当当招商人员审核，当当网批准后方能够执行。

（三）商家开展促销活动，在促销形式、折扣、促销商品或赠品的种类上，应当符合国家法律法规的规定和当当网的规定，否则当当网有权强行干预或撤销此促销活动。

（四）在促销期间当当网有权要求促销商品价格不高于竞争对手的同样商品价格，由于竞争对手价格变动导致促销商品价格不能达到当当网要求的，当当网有权停止促销行为或者修改促销商品价格，并及时通知商家。

（五）促销结束后及时更新页面信息，撤掉促销提示；

（六）发放礼券，务必先装券后发促销短信。短信内容务必注明礼券类型及有效期，除A券不得出现现金券字样；同时，应注明礼券使用规则。如300-100、600-200等

（七）未按《商家促销活动页面展现标准》执行

（八）线上产品宣传的描述中不得有“送礼、送领导”等类似表述

（九）违约：

商家违背以上承诺的，每次扣1分。

第四十三条

商家在当当网销售的商品的价格由商家自行制定，但当当网有权对商家的价格依法进行干预。商家应该遵守《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《禁止价格欺诈行为的规定》等法律法规。违反上述法律、法规所造成的一切责任和后果，由商家自行负担，由此给当当网造成的一切损失，当当网有权向商家追偿。

第四十四条

（1）商家保证所出售的商品，在其他电商平台促销时，同款商品在当当网的实际成交价格不高于该商家在其他平台的价格。

（2）商家保证在当当事业部或公司级大促的生效起止期限内，商家在当当出售的商品实际成交价格不高于商家在其他平台店铺的价格。

违约：

1、公告警示；

2、每个单品扣2分，当当有权修改商品价格，情节严重的，限制上架直至终止合作。

第四十五条

商家入驻当当网需要交纳费用，具体按照合同附件《服务协议书》进行收费。

第四十六条

商家因网上交易产生的所有费用、税费、客诉费等均由商家自行承担。

第四十七条

商品销售货款由当当网统一收取。当当网每月按照合同给商家统一结算，可提现货款必须是交易完成并且没有退货退款处理或已经处理完毕的订单货款。

第四十八条结算流程

（一）结算流程：不可结算->未结算->待结算->结算中->结算完成

（二）名词解释：

1、未结算：可结算，未到结算期。

2、待结算：可结算，已到结算期，等待当当财务处理。

3、结算中：当当财务正在进行汇款结算流程。

4、结算完成：当当财务已将款项汇入商家帐户。

（三）可进入结算流程的订单：线上缴款订单、自发COD订单，按发货5天进入结款账期；代发COD订单，按快递系统已送达3天进入结款账期

（四）如商家发生任何违反本规定的违约行为，当当网有权单方暂停、终止或扣减网上货款结算，由此造成的损失完全由商家承担。

第四十九条商家评估淘汰标准

当当网按照季度、年度根据商家评估淘汰标准对商家进行审核评估，对于未达到评估标准的商家，当当网有权终止合作协议。

（一）评估准则：以每年年初公布为准

（二）评估实施：入驻时间不满三个月的商家不参与评估；入驻时间不满十二个月的商家不参与年度评估。

（三）评估执行：及格商家，当当网可以提出建议，商家应积极配合进一步提高服务。未及格商家，当当网有权终止合作协议。

第五十条违背承诺

（一）定义：

违背承诺，是指商家未按照承诺向顾客提供以下服务，妨害顾客权益的行为，具体行为如下

1、当当网判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；

2、当当网判定商家确实应该承担七天无理由退换货、退一赔三、数码维修等售后保障责任但商家拒绝承担的；

3、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；

4、加入货到付款等服务的商家，但拒绝提供上述服务的；

5、加入特殊优惠活动的商家，未按照活动要求提供服务的；

6、拒绝按照顾客购买的价格成交或者拒绝提供承诺服务的；

7、商家拒绝按照承诺给当当、顾客提供服务的；

8、商家未履行其它承诺的。

（二）违约：

1、公告警示

2、商家违背以上承诺的，每次扣3分

第五十一条线下交易

（一）定义：

线下交易是指通过当当网购物平台下订单，不通过当当网支付系统付款的订单，即由顾客直接联系商家进行双方协商购买的交易行为。

（二）认定：

当当网对通过当当购物平台产生的订单实时监控，根据订单实际发生与否确定线下交易行为是否成立。

（三）违约：

商家违背以上承诺的，每次扣18分（签保底协议的除外）。

赔偿：商家需向当当缴纳5倍的线下交易订单佣金，作为赔偿。

第五十二条虚假宣传

是指商业活动中商家利用广告或其他宣传方法对商品或者服务发布与实际内容不相符的虚假信息，导致买家产生误解的行为；虚假宣传的，当当将对商家采取每次扣12分的处罚，对涉及虚假宣传的商品或信息进行删除，同时因虚假宣传违规损害顾客体验的，商家需按退一赔三最低500元的标准对顾客予以赔付；

第五十三条恶意骚扰顾客

指商家交易中或交易后采取恶劣手段骚扰顾客，妨害他人合法权益的行为。每次扣12分

第五十四条泄露他人信息

是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，每次扣6分

第五十五条盗用他人账户

指商家盗用他人当当账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。每次扣48分。

第五十六条骗取他人财物

第五十七条商家服务政策及规范

（一）定义和认定：

1、入驻商家需按《客服在线系统标准和规范》执行。

（二）违约：

1、违反《客服在线系统标准及规范》中《客服在线系统在线客服服务标准》的第1、2、3、4、5、10、11条行为，每次扣1分；违反本规定第13条（黑名单），每次扣2分；违反本规定第7条（外链），每次扣8分；违反本规定第6、8、9、12条，违反法律法规和当当形象及利益，视情节严重程度，当当网有权给予商家处罚或者关店；

2、若商家服务态度恶劣、使用不文明语言，每次罚款50元~500元，影响恶劣的追加500--2000元的罚款；

3、退换货退款售后类问题，如商家未按规定时间回复处理意见，则视为商家对客户提出的售后服务无异议，当当有权按照客户要求为其回复处理意见，商家应按照当当的处理意见为客户提供售后服务，因此而可能产生的损失或额外费用将由商家自行承担；

4、对于被媒体发布从而对当当网产生不利社会影响的客户投诉或被市场监督管理局等相关部门受理的重大客户投诉，商家未按处理时效处理，当当网有权要求卖家承担人民币10000元以上的违约金，并要求卖家立即下架相应的商品，停止销售，进行整改，直至终止与卖家的合作，如因此给当当网造成损失的，卖家应承担全部责任；

5、对于通过论坛、微博等途径传播对当当网产生不利社会影响的客户投诉或被市场监督管理局等相关部门受理的一般客户投诉，商家未按处理时效处理，当当网有权要求卖家承担人民币5000元以上的违约金，并要求卖家立即下架相应的商品。如因此给当当网造成损失的，卖家应承担全部责任。

6、问题响应时效 ：顾客的诉求，当当会通知（通知形式包括但不限于工单、电话、邮件、客服在线系统在线客服）商家处理，商家需按以下时效进行处理

6.1咨询类+查询类问题，商家需在接到客服反馈后3小时内，给出处理方案或者处理时效，处理时效应在24小时（以当当通知时间计算自然小时）内。

6.2退换货退款售后类问题，商家需在接到客服反馈后3小时内，给出处理方案或者处理时效，处理时效应在24小时（以当当通知时间计算自然小时）内。

6.3媒体、工商、消协投诉的，商家需在接到客服反馈后1小时内，给出处理方案或者处理时效，处理时效应在24小时（以当当通知时间计算自然小时）内。

6.4论坛、微博等公共平台，商家需在接到客服反馈后1小时内，给出处理方案或者处理时效，处理时效应在24小时（以当当通知时间计算自然小时）内。

7违反本规定任何一项，处罚每次扣1分。

第五十八条不配合平台管理

1、是指商家在日常运营中不配合平台管理的行为。每次扣2分。包括但不限于骚扰、谩骂、恐吓平台工作人员，散播恶意攻击平台的消息等情形；对于不配合平台管理的商家当当将采取警告公示、商品下架、限制发布商品等违规处理措施。

2、当当有权对发货率、投诉率等指标达成较差商家进行约谈，需商家给出书面分析及改进措施。持续未改进将扣除0.5分，情节严重追加扣除0.5分。

第五十七条商家服务政策及规范

（一）定义和认定：

1、入驻商家需按《客服在线系统标准和规范》执行。

（二）违约：

1、违反《客服在线系统标准及规范》中《客服在线系统在线客服服务标准》的第1、2、3、4、5、10、11条行为，每次扣1分；违反本规定第13条（黑名单），每次扣2分；违反本规定第7条（外链），每次扣8分；违反本规定第6、8、9、12条，违反法律法规和当当形象及利益，视情节严重程度，当当网有权给予商家处罚或者关店；

2、若商家服务态度恶劣、使用不文明语言，每次罚款50元~500元，影响恶劣的追加500--2000元的罚款；

3、退换货退款售后类问题，如商家未按规定时间回复处理意见，则视为商家对客户提出的售后服务无异议，当当有权按照客户要求为其回复处理意见，商家应按照当当的处理意见为客户提供售后服务，因此而可能产生的损失或额外费用将由商家自行承担；

4、对于被媒体发布从而对当当网产生不利社会影响的客户投诉或被市场监督管理局等相关部门受理的重大客户投诉，商家未按处理时效处理，当当网有权要求卖家承担人民币10000元以上的违约金，并要求卖家立即下架相应的商品，停止销售，进行整改，直至终止与卖家的合作，如因此给当当网造成损失的，卖家应承担全部责任；

5、对于通过论坛、微博等途径传播对当当网产生不利社会影响的客户投诉或被市场监督管理局等相关部门受理的一般客户投诉，商家未按处理时效处理，当当网有权要求卖家承担人民币5000元以上的违约金，并要求卖家立即下架相应的商品。如因此给当当网造成损失的，卖家应承担全部责任。

6、问题响应时效 ：顾客的诉求，当当会通知（通知形式包括但不限于工单、电话、邮件、客服在线系统在线客服）商家处理，商家需按以下时效进行处理

6.1咨询类+查询类问题，商家需在接到客服反馈后3小时内，给出处理方案或者处理时效，处理时效应在24小时（以当当通知时间计算自然小时）内。

6.2退换货退款售后类问题，商家需在接到客服反馈后3小时内，给出处理方案或者处理时效，处理时效应在24小时（以当当通知时间计算自然小时）内。

6.3媒体、工商、消协投诉的，商家需在接到客服反馈后1小时内，给出处理方案或者处理时效，处理时效应在24小时（以当当通知时间计算自然小时）内。

6.4论坛、微博等公共平台，商家需在接到客服反馈后1小时内，给出处理方案或者处理时效，处理时效应在24小时（以当当通知时间计算自然小时）内。

7违反本规定任何一项，处罚每次扣1分。

第五十八条不配合平台管理

1、是指商家在日常运营中不配合平台管理的行为。每次扣2分。包括但不限于骚扰、谩骂、恐吓平台工作人员，散播恶意攻击平台的消息等情形；对于不配合平台管理的商家当当将采取警告公示、商品下架、限制发布商品等违规处理措施。

2、当当有权对发货率、投诉率等指标达成较差商家进行约谈，需商家给出书面分析及改进措施。持续未改进将扣除0.5分，情节严重追加扣除0.5分。

第十一章 其他

第五十九条帐户密码

（一）商家凭当当网商家名和密码进入当当网商家后台-商家管理系统建立和维护自己的网上店铺。为确保系统安全，建议商家定期更改密码。

（二）商家对于当当网商家用户名和密码应严格保密并不得泄露给任何无关的第三方，如因商家保管不善而造成任何损失，商家应承担全部责任。

第六十条税款缴纳

双方应各自按照有关法律法规和国家政策的规定向有关的税务机关纳税。

第六十一条保密条款

（一）商家因签署或履行本规定而了解或接触到的当当网的机密资料和信息（以下简称"保密信息"）均应保密；非经当当网书面同意，不得向第三方泄露、给予或转让该等保密信息。

（二） 如当当网提出要求，商家应将载有当当网保密信息的任何载体，按当当网要求归还，或予以销毁，或进行其他处置，并且不得继续使用这些保密信息。

（三）在本规定终止之后，各方在本规定项下的义务并不随之终止，各方仍需遵守本规定之保密条款，履行其所承诺的保密义务，直到其他方同意其解除此义务。

（四）违约

商家违背以上承诺的，每次扣36分。

第六十二条利益冲突

（一）定义：

1、在本规定有效期内，如有任何当当网或当当网关联企业在职员工成为商家的股东或者高级管理人员，商家必须立即书面通知当当网，如商家故意隐瞒此情况，当当网有权随时提前终止商家的业务而无需承担任何责任，由此造成的全部损失由商家自行承担。当当网无需退还商家已向当当网交纳的所有费用。

2、商家不得为牟取不正当利益而对任何当当网或当当网关联企业在职员工有任何贿赂以及恶意投诉恶意诋毁当当网形象的行为，否则当当网有权随时单方提前终止本规定而无需承担任何责任，同时，商家应赔偿当当网因此遭受的全部损失。

（二）违约：

商家违背以上承诺的，每次扣36分。

第六十三条不可抗力

（一）"不可抗力"是指本规定双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本规定履行其全部或部分义务。该事件包括但不限于政府行为、自然灾害、战争、黑客袭击或任何其它类似事件等。

（二）遭受不可抗力事件的一方可暂时中止履行本规定项下的义务直至不可抗力事件的影响消除为止，并且无需为此而承担违约责任。但应尽最大努力克服该事件，减轻其负面影响。

（三）如不可抗力事件影响任何一方履行本规定项下义务的时间持续超过20天或累计超过30天，双方应就是否继续履行本规定进行协商，如不能达成一致意见，任何一方有权以书面通知方式提前终止本规定。

第六十四条特殊免责

（一）如因当当网无法控制的原因使当当网网上店铺系统崩溃或无法正常使用导致网上交易无法完成或丢失有关的信息、记录等，当当网无需向商家承担任何责任。

（二）为保障网站的正常运行，当当网需要定期或不定期地对网站进行停机维护；同时，基于市场整体利益考虑及经营需要，当当网可能不定期对当当网网上店铺栏目的服务内容、版面布局、页面设计等方面进行调整；如因上述情况影响当当网在本规定项下义务的履行，商家同意予以谅解。当当网则应尽可能将因此造成的不利影响减少到最低程度。

第六十五条争议解决

（一）在双方就本规定项下条款的解释和履行发生争议时，双方应以善意通过协商解决该争议。

（二）如协商不成，任何一方均可向当当网所在地人民法院提起诉讼解决。

（三）本规定的订立、效力、执行和解释及争议的解决均应适用中国法律。

第六十六条恶意竞争

（一）定义和认定：

1、仅以低价格展示商品，却对顾客的订单采取无货处理；或低价展示的商品无相关配件无法使用的恶意行为；

2、商家恶意侵占其他商家库存，恶意差评等当当网认定的恶意行为；

（二）违约：

商家违背以上承诺的，每次扣6分。

第六十七条其他规定

（一）如果本规定中的任何条款因违反法律或政府规定或因其他原因而完全或部分无效，则该条款被视为删除。但该条款的删除不影响本规定其他条款的效力。

（二）在法律允许的范围内，当当网对本协议条款享有最终解释权。

（三）本管理规定与《当当网开放平台供应商合作运营协议》、《商户技术服务协议》等主合同具有同等法律效力。

附录：违规商家处罚规定（一览表）：

注：“违规考试”是指到相应扣分节点触发，需商家参加在线考试，考试与其它节点限制条件并存，需商家参加考试直至考试通过合格。

投诉率定义：商家周期内（周/月/年）投诉量与收订的占比；

：

1、当当网可根据平台运营情况随时调整本规则并通过“供应商后台”向商家公示；商家入驻当当网即表示接受当当网其后不时调整、颁布的管理规则。

2、商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，同时适用于本规则。本规则尚无规定的，当当网有权酌情处理。但当当网对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在当当网的任何行为，应同时遵守与当当网及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

3、平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至jubao_cbw@dangdang.com。

4、发布日期：2011年10月10日    更新日期：2023年4月11日

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