1、处理流程：当顾客通过当当平台进行交易后，若因该交易导致顾客权益受损，顾客有权在交易成功后向当当发起针对商家的投诉，并提出退赔申请。当当收到顾客投诉后会通知（通知形式包括但不限于工单、电话、邮件、在线客服）商家处理，商家收到当当发出的投诉处理通知后应按时回复处理，若商家未按时回复处理，则当当依据优先赔付标准予以处理。当当依据标准判定顾客申请成立时，当当将会以不同的形式优先退赔给顾客，因此产生的费用将由商家承担，款项自商家任一结算款或保证金中扣减。

2、商家处理时效：对于上述须商家核实问题类型，商家须在当当通知的3小时内（以工作时间9:00-18:00计算）给出处理方案或者处理时效，处理时效应在24小时（以当当通知时间计算自然小时）内。如商家未在处理时效内给出有效处理或相应凭证，则商家认可由当当作为中立方依据本规则予以判断处理。（媒体、工商、消协、论坛、微博投诉的须在当当通知的1小时内给出处理方案或者处理时效）

3、商家申诉：当当优先赔付成功后，会即刻向商家邮箱发送先行赔付通知，若商家核实当当存在违反优先赔付规则为顾客特殊或重复退赔款项，商家可以在3个工作日内在原邮件中发起申诉，并说明申诉理由。当当会结合商家申诉理由再次对赔付做判定。申诉成功后，费用不计入商家。

4、退赔形式及与人民币兑换标准：当当通常以当当余额、礼券形式优先退款或优先补偿给顾客，1元余额=1元人民币；1元礼券=1元人民币。

第一节 延迟发货

1、延迟发货-是指商家未在约定时间内给顾客发送商品，损害顾客权益的行为。 (非货到付款订单以系统记录的顾客付款成功的时间/货到付款订单已成功提交订单的时间开始计算）

1.1受理条件

1.1.1除另行约定发货时间的商品外，订单审核通过后24小时内商家未将顾客订购商品的快递运单号上传至当当系统的（以当当系统记录的时间为准）；

1.1.2除另行约定发货时间的商品外，订单审核通过后48小时内顾客查询不到订单的快递公司揽件跟踪信息的（以快递公司系统记录的时间为准）；

1.1.3定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家应自承诺发货的最后一日起计算，实际未在1.1.1，1.1.2约定时间内发货的。

1.2处理：

双方交易达成后如顾客投诉商家延迟发货成立，依据如下规则处理：

1.2.1若顾客发起投诉后，商品有货，商家须向顾客支付该商品实际成交金额的30%作为违约金（最高不超过500元），该违约金将以当当礼券或余额形式当当优先赔付给顾客；同时商家须要在3个工作日内上传可查询到快递公司揽件跟踪信息的的快递单号，超时顾客有权申请退款。

1.2.2若顾客在发起投诉后，商家表示商品无货，商家须向顾客支付该商品实际成交金额的30%作为违约金（最高不超过500元），该违约金将以当当当礼券或余额形式当当优先赔付给顾客，并商家须在48小时内完成线上退款。

1.3特殊说明

1.3.1延迟发货的订单是按照顾客下单时间计算，如后期因少件丢件等原因补发，仍然按照延迟发货的订单计算；

1.3.2特殊时期（如平台大型活动、国家法定节假日、自然灾害等）订单的发货时效要求以特定时期平台公告或通知为准处理；

1.3.3商品价格标注错误，商品规格标注错误等导致无法履约发货，按价格标错处理。

第二节 订单少件

2、少件-是指商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，如顾客投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的情形（此情形以下简称“少件”），将按以下方式处理。

2.1受理条件：

2.1.1配送员当场证明少件，商家没有其他有效证明的；

2.1.2商家核实少件属实的；

2.1.3商家无法提供证据，证明没有少件的；

2.1.4 当当与商家核实但3小时没有得到有效答复的。

2.2处理

2.2.1顾客在发起投诉后，当当将通知商家核实是否少件，商家须在当当通知后3小时内回复核实情况。

2.2.1.1不同意少件判定，提供不同意理由及相关证明（如该订单清晰的打包监控，快递公司出具的称重证明等），当当以中立身份介入判定处理，如判断商家少件成立，则商家须按照当当给出的处理意见为顾客处理；处理意见同2.2.1.2。

2.2.1.2同意少件判定，须给出处理方案或处理时效，并按以下方式处理：

商家补发，商家须在判定少件后36小时内通过快递补发缺少的商品、配件或赠品给顾客，并同时向当当反馈补发的快递运单号；且快递运单号须在判定少件后60小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）。超时当当有权在通知商家后按照无货情况处理。

若无货，无法补发，商家认可当当可优先退还顾客相应金额（少配件和赠品退还预估金额，最高不超过50元；少商品退款金额为顾客购买该商品金额）；若因少件原因顾客要求退货，商家须按照售后流程为顾客办理退货处理；

2.2.1.3对于商家超时没有回复有效信息的，默认商家认可顾客投诉情况，商家同意当当优先退还顾客相应的支付金额（少配件和赠品退还预估金额，最高不超过50元；少商品退款金额为顾客购买该商品金额）；若因少件原因顾客要求退货，商家须按照售后流程为顾客办理退货退款处理。

2.2.2因少件导致顾客投诉，并要求赔偿的，按照1.3.1情况依据迟延发货责任处理。

第三节 发票管理

3、发票管理-按照《消费者权益保护法》规定“消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”，商家必须为顾客开具发票。商家应按照入驻管理规定-发票管理中规则开具发票。若开具发票不合订单要求导致投诉，或未开发票导致投诉,将按以下方式处理。

3.1受理条件

3.1.1.商家核实未开发票属实；

3.1.2顾客提供收到发票照片证明不合订单要求或法律规定属实；

3.1.3商家无法证明已经开具发票；

3.1.1当当与商家核实但3小时没有得到有效答复的。

3.2处理

3.2.1顾客在发起投诉后，当当将通知商家补发或修改发票，商家须在当当通知后3小时内核实情况。

3.2.1.1不同意补发，提供不同意理由及相关证明，当当以中立身份介入判定处理，如商家不同意或证明理由不成立的，则商家须按照当当给出的处理意见为顾客处理；处理意见视情况依据3.2.1.2、3.2.3规定。

3.2.1.2同意补发，须在当当通知后3小时内向顾客补寄发票，并在36小时向当当提供补寄发票的快递运单号，且在当当通知后60小时内有可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）或告知与顾客协商的发票最快开具时间。商家不得使用平信或挂号方式邮寄，补寄发票产生的运费由商家承担。（如修改发票，商家要求顾客寄回发票原件的，由商家承担往返运费）；

3.2.2若商家因当月发票使用完毕等情况无法及时开具，商家须和顾客协商具体的开具时间（最晚不超过距当当通知日算起一个月）。

3.2.3若顾客在当当通知后3小时未回复有效信息，36小时未告知补寄发票的快递运单号，60小时内无可查询的快递公司揽件跟踪信息（以快递公司系统记录的时间为准）或商家最快开具发票的时间顾客不接受，导致投诉，商家须向顾客支付违约金，违约金金额最高不高于商品金额的17%同时最高不超过500元。该违约金将以当当余额或礼券形式当当优先赔付给顾客。

3.2.4若商家拒开发票的，按订单金额30%赔付顾客，最低20元，最高500元；

3.2.5若顾客不接受违约补偿，双方协商退货，商家按照售后流程为顾客办理退货退款处理。

第四节 超时退换货

4.超时退换货-顾客按照退换货申请单要求以快递的形式退回商品给商家，并快递运单号显示已签收超48小时（以快递公司系统内记录的时间为准），但商家未给出处理结果，视商家为超时退换货。

4.1处理

4.1.1不论顾客提交退换货申请时选择的处理方式（退货、换货、维修），如顾客进行投诉，判定商家超时退换货成立，优先建议顾客做退货处理，退款以当当余额形式为顾客全额退款，优先赔付（实为退款）费用由商家承担。

4.1.2服务单选择处理方式为换货情况，若顾客不接受退货，要求继续履行换货，商家有货情况下须按照本规则1.2.1约定承担相应责任并予以换货；如无货无法换货，则依据本规则1.2.2约定承担责任并予以处理。

备注：1.2.1条约定内容：若顾客发起投诉，商家向顾客支付该商品实际成交金额的30%作为违约金（最高不超过500元），该违约金将以当当余额或礼券形式当当优先赔付给顾客；同时商家须要在3个工作日内上传可查询到快递公司揽件跟踪信息的的快递单号，超时顾客有权申请退款。

第五节 产品质量类

5、产品质量类-商家对商品材质、成分、品质等信息的描述与顾客收到的商品不符，或导致顾客无法正常使用的；商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的瑕疵描述与顾客收到的商品不相符的，如：商品无法使用、无法开启、或衣服鞋子类的开线等。

5.1受理条件

5.1.1顾客提供商品照片或相关质量检测报告等相关证明。

5.2处理

5.2.1顾客在发起投诉后，当当将通知商家产品质量问题投诉，商家须在当当通知后3小时内回复核实情况。

5.2.1.1商家同意为顾客办理退换货，商家须在顾客提交退换货申请后48小时内为顾客办理退换货处理（超时按照第四节超时退换货处理）。

5.2.1.2 商家不同意为顾客办理退换货，商家须与顾客协商处理方案，若超48小时仍未达成一致，当当以中立身份介入判定处理，商家须向当当提供不同意理由及相关证明（证明包括但不限于行业许可证、销售授权、商品检测报告）

5.2.1.3对于商家超时没有回复有效信息的，默认商家认可顾客投诉情况，商家同意按顾客的须求，按照自主售后流程为顾客办理退货退款处理。

5.2.4若当当判定商家应该承担退货退款或其他售后保障责任，但商家拒绝承担（当当在通知处理意见后，商家有明确表示拒绝承担，或未在48小时内为顾客做相应的售后处理），当当有权优先把商家售后地址提供给顾客，在确认退货快递单号退回商家售后所在地后，当当可以当当余额的形式为顾客优先赔付退全款处理，产生费用由商家承担。因此而可能产生的损失或额外费用将由商家自行承担。

第六节 售前退款

6、顾客售前拒收或取消订单退款问题-顾客因配送时间长，不想购买，错误下单等原因提交退款申请后，商家须在48小时内审核退款。超时未审核退款或无理由驳回退款，当当有权介入处理。（本条不适用于顾客使用货到付款的商品。）

6.1受理条件

6.1.1顾客提交退款申请时商家未发货，商家超48小时未审核退款，或无理由驳回退款的；

6.1.2商家在收到拒收商品48小时（以快递公司系统记录的时间为准）未审核退款，或无理由驳回退款的；

6.2处理

6.2.1当当判定商家超48小时未审核退款，或无理由驳回退款成立后，当当有权以当当余额的形式为顾客优先赔付退全款，产生费用由商家承担。

第七节 价格差异类

7.价格差异

7.1受理条件

7.1.1商家原因导致订单删除（如物流损拒收），退货（如质量问题退货），并且顾客在3天内重新购买，商品涨价（不包含标错价）。

7.1.2顾客收到商品吊牌“价签”低于顾客实际支付价格的，或收到的该商家的相关单据低于顾客实际支付价格。

7.2处理

7.2.1价格差异投诉成立，商家须向顾客支付其中的差额，差额将以当当余额形式优先赔付给顾客。

7.3特殊说明

7.3.1如因7.1.2情况，导致顾客投诉，要求退还差额并赔偿的，商家须在当当通知后3小时内与顾客协商赔偿金额，商家超时未处理顾客投诉，默认商家认可顾客的投诉情况，当当按照法律规定给出处理意见；如商家与顾客协商后超48小时仍未达成一致，当当按照法律规定介入处理，产生的费用由商家承担。

7.3.2顾客购买中大件商品，若在签收商品前，商品出现降价情况，要求补偿差价的:

7.3.2.1顾客在发起投诉后，当当将通知商家协商处理方案，商家须在当当通知后3小时内回复（答复中需要明确是否同意补偿全额差价；若不能补偿全额差价则需说明原因及最高能补偿差价的金额）。若客户不接受补偿方案的则需由商家继续与客户协商解决。

7.3.2.2 对于商家超时没有回复有效信息的，默认商家放弃处理顾客投诉情况，并同意按照以下处理方式执行：为避免因降价而使顾客拒收导致其他损失，若商品降价金额在顾客订单商品金额的10%以内，则当当直接以当当余额或礼券形式为顾客优先赔付降价差价；若商品降价金额超过顾客订单商品金额10%的，则当当仅优先赔付顾客订单商品金额10%金额，若需补偿超过顾客订单商品金额10%的金额，则当当再次通过包括但不限于工单、电话、邮件、在线客服的形式与商家协商，超出部分（即超过顾客订单商品金额10%的金额）最终由商家决定是否给予补偿。

第八节 价格标错类

8.价格标错类

8.1受理条件

因标错产生的订单商家未按照承诺履约发货的

8.2处理

8.2.1、因单次标错产生的损失金额小于1万元（含）的商家，商家应按订单履约发货，如商家因库存不足等特殊原因无法履约，应对此作出统一方案并主动联系顾客进行赔付从而规避顾客投诉。若后续因订单未发货顾客投诉至当当，当当有权按照实际支付金额的30%（去除运费后的商品实际支付金额，最低20元最高500元）赔付顾客，因此产生的不利后果及费用由商家承担

8.2.2、因单次标错产生的损失金额大于1万元的商家，若商家无法发货，应对此作出统一方案并主动联系顾客进行赔付从而规避顾客投诉。若后续因订单未发货顾客投诉至当当，当当有权按照实际支付金额的30%（去除运费后的商品实际支付金额，最低20元最高500元）赔付顾客，因此产生的不利后果及费用由商家承担

第九节 售后运费类

9.售后运费类

9.1受理条件

商家原因导致退换货（如产品质量问题，发错货，少件）的

9.2处理

商家原因导致退换货由商家承担运费，若顾客优先垫付运费寄回商家，商家须在处理售后退换货时，为顾客处理退还运费，若商家超时（同超时退换货时效一致）未退运费导致投诉，当当有权以当当余额的形式为顾客优先退还运费，产生费用由商家承担。

9.3发布日期:2011年10月10日    更新日期：2020年6月12日